Как организовать отдел активных продаж

СТРАТЕГИЯ ПРОДАЖ: ШАГ 7 – УСИЛИТЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ

Процесс продаж – это “трубопровод”, в котором двигаются ваши клиенты. Они проходят определенные этапы. Продавцы совершают определенные действия. Цели этих действий разные на каждом этапе.

Чем сложнее продукт, тем сложнее процесс продажи и больше действий предстоит осуществить продавцу.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpressru

Управление продажами – это управление процессом продажи.

Чем более детально описаны действия, которые должен совершить продавец в процессе продажи и чем лучше продавец обучен для того, чтобы эффективно совершать эти действия, тем больше сделок на выходе из “клиентопровода”.

Этапы процесса продажи многократно повторяются в относительно неизменном виде. Поэтому вы можете проанализировать, из каких этапов состоит ваш бизнес-процесс продажи, описать содержание каждого этапа, и затем постоянно улучшать процесс для того, чтобы планомерно повышать эффективность каждого блока и всего процесса продажи в целом.

Количество и качество сделок линейно зависит от эффективности управления процессом продажи. Управлять эффективно можно тем, что описано.

По исследованию американской Sales Management Association средний рост прибыли в компаниях, в которых бизнес-процесс продажи был описан составил 18%.

С описания процесса продажи начинаются любые улучшения и повышение эффективности работы вашего отдела продаж и всей компании в целом.

Но только описать процесс продажи недостаточно. Необходимо его оптимизировать (т.е. улучшить), регламентировать, внедрить, и контролировать.

Процесс продажи: 5 шагов управления
Процесс продажи: 5 шагов управления

Истоки понятия “бизнес-процесс” лежат в работах Майкла Портера (1980г.). Цепочка создания стоимости Портера – почти полный аналог бизнес-процесса. Портер ввел понятие цепочки стоимости для выявления источников конкурентных преимуществ и понимания, какими действиями компания создает добавочную стоимость.

В процессе продажи также создаётся добавочная стоимость: конечная стоимость услуги или поставленного клиенту товара содержит стоимость каждого действия продавца.

Бизнес-процессы бывают основными и вспомогательными. Основной процесс отвечает непосредственно за генерацию прибыли. Вспомогательный – отвечает за поддержку основного процесса.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

Бизнес-процесс продажи является основным, потому что он отвечает за получение прибыли в компании. Поэтому эффективное управление процессом продажи является важнейшим в управлении бизнесом.

Если вы планируете внедрить новый инструмент для увеличения продаж, сначала опишите бизнес-процесс продажи, и только после этого приступайте к внедрению изменений.

Регламентируемый и выполняемый процесс продажи минимизирует хаос в отделе продаж и стандартизирует выполнение задач.

Как организовать отдел активных продаж

Какие выгоды вы получаете после стандартизации процесса продажи?

  1. Сокращаете время выполнения действий на этапах: как следствие, повышается себестоимости бизнес-процесса продажи, увеличивается прибыль///
  2. Повышаете прозрачность: бизнес-процесс становится понятным всем сотрудникам, отвечающим за привлечение и обслуживание клиентов.///
  3. Повышаете управляемость: РОП понимает, какое именно звено требует повышения качества.///
  4. Улучшаете обучение сотрудников: четкий алгоритм с описанными результатами, которые должны быть на выходе и выходе каждого этапа сокращают ввод в должность новых сотрудников в сложных нишах с 2-х месяцев до 3-х дней.///
  5. Снижаете риски: если бизнес-процесс понятен и ясны технологии, которые вы используете на каждом из этапов, то исчезает зависимость от навыков одного продавца-“звезды”. Вы точно знаете, какие техники продаж должны быть использованы на том или ином этапе бизнес-процесса продажи, чтобы получить результат.

Автоматизация процесса продажи осуществляется с помощью CRM-системы. CRM внедряется после описания процесса-продажи в оптимизированном виде, т.е. после устранения “узких” мест.

Бизнес-процесс продажи не может быть коротким: лидогенерация, утепление, закрытие лида, а также развитие и возврат клиентов – это стадии процесса продажи. На каждой стадии может быть несколько этапов продажи и вложенные процессы, т.е. процессы, в которых участвуют сотрудники других подразделений (юридическая служба при согласовании договора, финансовая служба при согласовании коммерческого предложения и т.п.).

При создании ТЗ для внедрения CRM все стадии процесса-продажи описываются, в них удаляются “узкие” места, т.е. в CRM должен быть заложен уже улучшенный процесс-продажи.

Этот материал дает описание бизнес-процесса продажи для В2В сегментов. Процесс имеет базовые стадии, они едины для всех бизнесов. Выявите, какие именно действия ваших менеджеров подпадают под ту или иную стадию процесса продажи.

Каждая стадия предполагает набор определенных действий, которые ваш продавец должен совершить с потенциальным покупателем для того, чтобы продвинуть его по процессу продажи.

В случае, если вы выстраиваете конвейерный отдел продаж, понимание последовательности стадий бизнес-процесса продажи особенно важно. Потому что в конвейере важно знать, как именно разделить функционал между продавцами.

Процесс продажи
Процесс продажи

В бизнес-процессе 6 (шесть) стадий, каждая может содержать несколько этапов. Количество и содержание этапов зависит от специфики вашего продукта.

  1. Стадия Leads Generation***Создание трафика лидов для продажников. Условие выхода – Marketing Qualified Lead, т.е. лид, соответствующий портрету нашего целевого клиента.///
  2. Стадия Leads Development***Продавец-хантер (Hunter) квалифицирует лид, утепляет его повторными звонками, формирует потребность в продукте и в качестве Sales Qualified Lead передает его далее по конвейеру продаж.///
  3. Стадия Leads Conversion***Продавец-клоузер (Closer) cогласует заказ, ведет ценовые переговоры, закрывает сделку. Сложная стадия, при циклах сделки выше 15-ти дней здесь зависают клиенты, сделка может откладываться. Важны техники продаж и стратегия работы с клиентом по циклу покупки, а не по циклу продажи.///
  4. Стадия Сlient Fulfillment***Выполнение договорных обязательств перед клиентом после подписания договора. Для первых одной-двух сделок клиента могут вести клоузер и клиентский менеджер. Эта стадия бизнес-процесса продажи часто не оптимизирована, возможны нестыковки между продажниками и клиентщиками.///
  5. Стадия Account Management***Удержание и развитие клиентской базы. Главная проблема – клиентский менеджер обслуживает, но не удерживает и не развивает, т.е. не делает до-продажи.///
  6. Стадия Key Account Management***Удержание и развитие ключевых клиентов, доля которых в прибыли может доходить до 20%. Это функционал КАМа (Key Account Manager), эксперта по развитию ВИП-клиентов.

Вам необходимо расписать все этапы для каждой стадии бизнес-процесса продажи.

В результате станет понятным, из каких шагов состоит стадия, какие именно активности должен осуществлять менеджер по продажам на каждом шаге процесса продажи, и какой результат этот шаг должен принести.

Стандартные этапы В2В продажи:

  1. Квалификация;***
  2. Оценка потребности;***
  3. Презентация;***
  4. Подготовка КП;***
  5. Согласование КП;***
  6. Договор;***
  7. Счет;***
  8. Деньги.

В зависимости от специфики продукта, процесса-продажи, названия и содержание этапов продажи будут разными.

Для того, чтобы описать процесс продажи, необходимо выполнить его анализ. Изучите, как проходит ваш процесс продажи сейчас (as is), и затем сформулируйте этапы процесса продажи такими, какими они должны стать после его оптимизации, т.е. исправления “узких” мест (to be).

Часто на начальной стадии описания выделить этапы для каждой стадии сложно, и процесс продажи на бумаге выглядит очень запутанно.

Процесс продаж as is
Процесс продажи as is

Чтобы не рисовать процесс продажи на бумаге, описывайте его с помощью схемы: «этап-результат (выход)-ответственный-задачи-ключевой фактор успеха этапа».

Процесс продаж as to be
Процесс продажи as to be

Cтруктура таблицы для описания процесса продажи:

  • Вход-Выход:***Это условие начала этапа и его окончания. Выходом этапа может быть информация (балл скоринга или квалификации, назначенная встреча), либо что-то материальное (заполненная Анкета клиента, выставленное Коммерческое предложение, согласованный договор). Результат должен быть проверяемым. Выход предыдущего этапа является входом для следующего.///
  • Ответственный:*** Для каждого этапа процесса продажи определите необходимый функционал для выполнения этого этапа. Решите, кто из ваших сотрудников уже выполняет этот функционал или способен его выполнить. Назначьте ответственного для реализации этого этапа.///
  • Задачи:***Подробное описание задач, которые решает менеджер по продажам на этом этапе.///
  • Действия:***Действия менеджера, которые он предпринимает для того, чтобы выполнить задачи этапа.///
  • КФУ:***Ключевой фактор успеха прохождения этого этапа: какое обязательное условие должен выполнить продавец, чтобы получить нужный результат на этом этапе?///
  • Требования к CRM:***Описанный процесс продажи ложится в CRM, часто для каждого этапа должны выполняться определенные настройки (отражение той или иной сущности, наличие определенных полей, дополнительный функционал), их и необходимо указать в этой колонке.

В ходе описания процесса продажи выявляются “узкие места”, которые вы исправите позже в работе.

Процесс продажи: графика в Fox Manager и CRM
Процесс продажи: графика в Fox Manager и CRM

При адаптации новых сотрудников описанный процесс продажи станет незаменимой помощью для того, чтобы быстро освоить специфику ваших продаж. Тем, кого вы будете нанимать на работу этот документ очень поможет быстро разобраться в специфике процесса продажи вашей компании.

Внедрение изменений в существующий процесс продажи – непростая задача. Чтобы избежать сопротивления сотрудников, проводите внедрение в несколько шагов по определенному алгоритму.

В чем суть управления продажами

На сегодняшний день у экспертов нет единого подхода к определению термина «управление продажами», так как эта деятельность сложна и многогранна. Одна часть специалистов изучает их с точки зрения процессов управления персоналом (включая такие этапы, как подбор, наём, адаптация, мотивация работников).

Объединяя множество точек зрения, можно сказать, что управление продажами – это координация сбытовых операций и работы отдела продаж, применение инновационных технологий для реализации и перевыполнения бизнес-плана.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

В этой статье управление продажами будет рассматриваться как процесс, состоящий из управления человеческими ресурсами и продажами. В соответствии с таким подходом управление продажами можно определить как систему, соединяющую в себе принципы менеджмента, маркетинга и торговли. Рассмотрим важные составляющие этой системы.

  1. Взаимодействие с клиентами: выявление их пожеланий и ожиданий, выделение ценовых сегментов, понимание стратегических и «поддерживающих» ниш, создание и внедрение стратегии по завоеванию новых сегментов рынка.
  2. Работа по направлениям сбыта: поиск информации о дистрибьюторах, дилерах и других участниках процесса сбыта продукции. Выявление их требований, определение условий сотрудничества.
  3. Работа по каналам распределения: планирование продаж по направлениям сбыта. Запуск акций, бонусов, проведение семинаров для повышения мотивации дистрибьюторов. Координация коммуникации участников рабочих процессов, контроль работы дистрибьюторов (отслеживание стоимости и качества сервиса, оплата), оценка и корректировка работы участников процесса сбыта продукции, создание клиентской базы, согласование условий и т. д.
  4. Формирование отдела продаж и разработка его рабочей стратегии: формулировка целей и задач, определение состава отдела и его функций, оптимизация структуры, распределение должностных обязанностей между сотрудниками в соответствии с категориями товаров, классификацией клиентов, территориальным делением и т. д., оказание технической поддержки специалистам отдела продаж.
  5. Координация работы отдела продаж: планирование, контроль и оценка работы отдела, работа по подбору, найму и адаптации новых специалистов, организация их обучения, поиск мотивационных инструментов, обмен опытом с другими отделами и структурами, расчет стоимости продаж и минимизация издержек.
  6. Обучение навыкам по управлению прямыми продажами и коммуникационными каналами: поиск новых методов привлечения клиентов, развитие навыков эффективной работы по всему циклу продажи (повышение уровня сервиса и постпродажного ведения клиентов), аналитическая работа с персональной информацией по продажам.
  7. Корректировка системы продаж: ежегодная системная работа, включающая в себя анализ и корректировку работы по продажам.

Сегодня лишь немногие компании способны эффективно организовать процесс управления продажами. Несмотря на актуальность этого направления, в большинстве отечественных компаний в сегменте продаж развиты только отдельные составляющие. Для эффективной и качественной работы всех элементов в совокупности необходимо приложить немало усилий и преодолеть ряд трудностей. В самом начале этого процесса очень важно грамотно сформулировать цели управления продажами и определиться с методами их достижения.

Особенности управления продажами интернет-магазина

Интернет-магазин можно сравнить с айсбергом. То, что видит пользователь заходя на сайт, – лишь малая часть всей структуры магазина. Чтобы интернет-магазин начал приносить прибыль, нужно превратить его в любимое место онлайн-шопинга у пользователей. Для достижения успеха необходима слаженная и активная работа целой команды менеджеров, которые должны:

  • активно взаимодействовать с поставщиками;
  • постоянно продвигать сайт, наполняя его уникальным контентом;
  • постоянно актуализировать каталог товаров;
  • улучшать логистику;
  • улучшать систему возврата и замены товаров в соответствии с кодексом прав потребителей, решать вопросы по платежам;
  • выявлять слабые места магазина и работать над ними;
  • постоянно улучшать обслуживание клиентов, повышать скорость выполнения заказов.

Успешными становятся именно те интернет-магазины, где каждый этап работы осуществляется продуманно и качественно.

Рассмотрим фазы, которые проходит покупатель в процессе осуществления онлайн-покупки:

  • пользуется поисковым сервисом в Интернете либо реагирует на контекстную рекламу;
  • бегло просматривает сайт интернет-магазина и, ориентируясь на первоначальное впечатление, решает, заслуживает магазин его доверия или нет;
  • при выборе руководствуется полнотой описания товара, получением удобств и выгод от покупки;
  • изучает данные о продавце, узнает о возможностях доставки и возврата своей покупки.

Итак, управление розничными продажами в Интернете включает в себя работу по увеличению посещаемости сайта, повышению лояльности пользователей за счет улучшения качества предоставляемых услуг и разработке и внедрению эффективной маркетинговой стратегии.

С точки зрения посетителя, положительный имидж магазина складывается из следующих факторов:

  • контент сайта, отражающий самую важную информацию для посетителя;
  • уникальность и неповторимость торгового предложения;
  • удобный поиск по сайту;
  • минимум отвлекающей информации;
  • возможность совершить покупку за один клик.

Факторы, способные повысить доверие посетителей:

  • наличие на сайте адреса офиса, реквизитов, фото имеющихся торговых точек или пунктов выдачи товара;
  • персональные профили сотрудников интернет-магазина;
  • обновляемая в онлайн-режиме лента новостей;
  • отзывы реальных покупателей о товаре;
  • удобные условия обмена и возврата товара;
  • наличие информации о гарантийном сроке на товар;
  • возможность быстрой связи с продавцом (онлайн-чат, аккаунт в Skype, телефонная линия поддержки, форма обратной связи);
  • безопасность электронных платежей и сохранение персональных данных.

После того как пользователь совершил покупку, служба интернет-магазина должна передать ему товар. Иногда случаются ошибки при оформлении заказа. Причинами этого могут быть неверно указанные данные для доставки: неточные контактные данные, адрес или несоответствие внесенной оплаты способу доставки. Для того чтобы избежать подобных казусов и управлять продажами в онлайн-режиме, интернет-магазин должен позаботиться о создании продуманной и качественной IT-инфраструктуры.

Это подразумевает внедрение программного обеспечения и установку необходимого оснащения, а также предполагает:

  • организацию рабочего места для оператора;
  • установку программного обеспечения для удобного документооборота и синхронизации информации в учетной системе и на сайте;
  • создание возможностей для резервного копирования.

Учитывая развитие и рост популярности онлайн-торговли в последнее время, специалисты разрабатывают множество программных продуктов для управления розничными онлайн-продажами. Применение этих программ будет способствовать развитию сектора интернет-магазинов и позволит получать их владельцам больше прибыли.

Вас также может заинтересовать: Методы оптимизации бизнеса: от анализа к действиям

Цели и инструменты управления продажами

https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyrightru

Управление продажами приносит ожидаемый эффект только при наличии грамотной оценки его целей. Вот основные из них:

  • повышение объема продаж;
  • положительное влияние на эффективность работы компании отдела продаж и менеджеров по продажам;
  • предотвращение возникновения сложных случаев;
  • определение продукта, приоритетного для сбыта;
  • четкое понимание целевой аудитории;
  • изменение стратегии в соответствии с актуальными запросами рынка.
  1. Планирование. Невозможно достичь стратегических целей без планирования. Планы должны составляться для всего отдела продаж в целом и для каждого сотрудника индивидуально. Рабочие планы должны содержать информацию об объемах продаж, количестве звонков, встреч, презентаций, сделок, которые должны быть организованы за определенный промежуток времени.
  2. Организация. Процесс организации подразумевает определение стандартов и регламентов для всех сотрудников компании. Это необходимо для повышения продуктивности труда, своевременного и эффективного решения рабочих задач, а также для осуществления роста продаж.
  3. Контроль. Контроль предполагает наблюдение за деятельностью сотрудников и анализ принятых ими решений. Функция контроля помогает обеспечить грамотность и объективность выполнения рабочих задач и принятия решений.
  4. Анализ. Благодаря анализу можно предсказывать главные рыночные тренды и направления развития, предотвращать проблемы в процессе продаж, поддерживать конкурентоспособность на высоком уровне.
  5. Мотивация. Управление продажами принесет отличные результаты в том случае, если каждый сотрудник будет лично заинтересован в том, чтобы стратегия компании успешно реализовывалась. В противном случае будет снижаться качество работы, что неизбежно приведет к уменьшению показателей по продажам.

Все перечисленные инструменты направлены на успешную реализацию стратегии управления продажами в компании.

  1. Calltouch.

Система сквозной аналитики с технологией коллтрекинга дает возможность автоматически управлять рекламой и собственным обратным звонком.

  1. MCN Telecom.

Провайдер IP-телефонии, первый мобильный full MVNO оператор для бизнеса (связь без доступа к Интернету). Имеет свои узлы связи в 26 крупных городах. Бесплатная корпоративная сим-карта. Выгодные тарифы от поставщика услуг.

  1. retailCRM.

CRM-система для омниканальных продаж.

  1. OneBox.

CRM-робот для бизнеса. CRM и ERP для ленивых эгоистов. Программа, работающая самостоятельно.

  1. GIFTD.

Инструменты для повышения прибыли интернет-магазина.

  1. ProvectaPOS.

Облачный сервис. Программное обеспечение, позволяющее автоматизировать процессы в торговле: онлайн касса, документооборот, инвентаризация, отчеты, скидки, интеграция оборудования.

  1. Прайм.

Облачный сервис для торговых компаний, при помощи которого можно легко вести приход и расход товаров, осуществлять продажи, а также отслеживать показатели работы магазина.

  1. Paloma365.

Программа для автоматизации предприятий типа ресторанов, кафе, салонов красоты, интернет-магазинов и др.

  1. Goodwix.

Облачный сервис для управления оптовыми онлайн-сделками.

  1. Касса МойСклад.

Приложение предназначено для ноутбука, смартфона или планшета, которые при помощи этой программы легко превращаются в полнофункциональную кассу.

Вас также может заинтересовать: Увеличение продаж: маркетинговые ходы, психология и реальные инструменты

С чего начать организацию управления продажами

Процесс планирования и организации отдела сбыта включает в себя следующие этапы:

  • Определение требуемой квалификации персонала. Проведите анализ всех тех работ, которые должен будет выполнять каждый сотрудник отдела. Например, менеджер по активным продажам должен информировать потребителей об акциях, конвертировать посетителей в покупателей, следить за порядком в торговом зале. Таким образом, нам нужен ответственный, коммуникабельный, стрессоустойчивый, активный сотрудник с грамотной речью. А вот если бы мы искали сотрудника для пассивных продаж, то список требований можно было бы сократить до двух позиций: ответственный и грамотный.
  • Разработка должностных инструкций. Должностная инструкция включает в себя наименование должности, обязанности и права сотрудника, его задачи и функции, описание предоставляемых для работы ресурсов, объем власти и полномочий;
  • Распределение должностных обязанностей между сотрудниками. Подразумевает разделение функций между сотрудниками отдела. Например, один продавец работает с покупателями в зале, а другой пробивает товар на кассе;
  • Формирование рабочего графика. На этом этапе вы должны определить продолжительность рабочего дня, распределить время обеда и выходные дни между сотрудниками;
  • Постановка целей и задач. Цель, как правило, ставят для всего отдела в целом либо для каждого канала сбыта индивидуально. Задачи распределяются между сотрудниками. Например, продавец “А” в этом месяце должен реализовать товар на сумму в 100 000 рублей;
  • Разработка системы контроля деятельности отдела. Обозначьте показатели, по которым вы будете определять эффективность работы отдела. Это может быть объем продаж, количество новых покупателей. Системный подход к контролю продаж позволит повысить эффективность всего отдела;
  • Определение стандартов. Стандарты деятельности – качественные и количественные показатели работы сотрудника, которые жестко регламентируют тот объем работы, который он должен выполнить за определенный срок;
  • Разработка системы повышения квалификации сотрудников. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес стабильно приносил вам прибыль, вы обязаны периодически повышать квалификацию ваших сотрудников.

Создание отдела активных продаж требует немало трудовых затрат, так как подобрать толковый коллектив – задача не из простых. По умолчанию, «суррогатные» отделы по продажам состоят из нескольких групп сотрудников:

  • Настоящих профессионалов, которые предпочитают работать «по-крупному», не растрачивая себя на холодных звонках.
  • Опытных менеджеров, совершенно не заинтересованных в обучении новичков.
  • Новичков, которые прилагают тщетные усилия для увеличения продаж, но за неимением опыта разочаровываются, что приводит к кадровой текучке.

Рано или поздно владелец компании задумывается об усовершенствовании процесса, и тут на помощь приходит система трех уровней.

На первом уровне, под названием «LG» (Lead Generation), задействованы работники, совершающие исключительно холодные звонки. Их цель – генерирование базы потенциальных покупателей: отсеивать явно незаинтересованных людей и выявлять тех, кто проявляет или может проявить интерес. Сюда же входят маркетологи, которые анализируют, что именно повлияло на привлечение клиентов и какой вид рекламы лучше использовать.

Примечательная особенность первого уровня в том, что высокая квалификация работников не требуется. Им достаточно овладеть базовыми навыками работы со скриптами. Из этого следует, что и оплата у них будет невысокая.

Основной отдел продаж находится на втором уровне, который именуется «LC» (Lead Conversion). Покупатели, которые прошли через первый этап, переходят в «руки» более опытных специалистов. Здесь задача менеджеров заключается в качественном завершении сделки.

Третий уровень системы – АМ (Account Management). Сюда переходят профессионалы, которые превосходно показали себя на стадии «LC». Основная цель отдела – работа с постоянными клиентами: повторные продажи, проработка нюансов.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpolicyandsafetyru

Большое преимущество трехуровневой системы создания отдела продаж – минимальные затраты на создание.

  1. Определение целей и задач для отдела продаж. Это следует делать максимально четко. Все цели должны отвечать критериям реалистичности и достижимости. Очень важно указать для каждой цели конкретные сроки реализации.
  2. Детальное изучение своей продукции. Важно знать обо всех преимуществах и пользе, которую может принести ваша продукция клиентам. Помимо самого продукта важно изучить целевую аудиторию в общем и некоторых клиентов в отдельности. Это позволит понять их ожидания и пожелания. Очень важно определить, способен ли ваш продукт соответствовать запросам покупателей.
  3. Активное взаимодействие со своей целевой аудиторий. Всегда старайтесь подобрать индивидуальные подходы и решения в соответствии с пожеланиями, предпочтениями, потребностями и интересами именно ваших клиентов. Универсальных решений не бывает.
  4. Строгий отбор сотрудников в отдел продаж. Важно понимать, что от специалистов по продажам зависят как успехи, так и неудачи компании. Лучше всего принимать в коллектив творческих, свободно мыслящих людей, по-хорошему азартных, настойчивых и целеустремленных. Менеджер по продажам должен также осознавать ответственность, которая лежит на нем, и не бояться ее. Задача руководства компании в этом случае – правильно подбирать инструменты стимулирования и мотивации сотрудников. Это будет способствовать эффективному управлению продажами.
  5. Честность в общении с клиентами. Прозрачность и честность – вот главные критерии, в соответствии с которыми должен строиться процесс продаж. Старайтесь объективно рассказать о своем продукте, ничего не скрывая, но и не приписывая товару тех свойств, которыми он не обладает. Не пользуйтесь дешевым способом заключить сделку, давая клиенту ложные обещания. Если вы не сдержите слово, то серьезно навредите репутации своей компании.
  6. Мониторинг действий и предложений конкурентов. SWOT-анализ – очень полезный инструмент в управлении продажами. После проведения анализа вы будете точно знать обо всех преимуществах и недостатках вашего бизнеса, о потенциальных опасностях и возможностях развития. Не менее полезным будет определить основные конкурентные преимущества вашего продукта.
  7. Обучение и повышение профессионального уровня сотрудников. Крайне важно регулярно проводить семинары, мастер-классы, тренинги для сотрудников – так вы будете повышать их профессиональный уровень. С одной стороны, ваши сотрудники всегда будут готовы к общению с клиентами, с другой – будут в курсе последних обновлений в компании.
  8. Работа с особенностями целевой аудитории. Важно понимать закономерности развития рынка, чтобы делать грамотные предложения, отвечающие требованиям покупателей. Не менее важно вовлекать в работу над созданием стратегии всех сотрудников отдела продаж и прислушиваться к их идеям. Вполне возможно, что у кого-то их них появится действительно хорошее предложение. Важно не зацикливаться на изначальном варианте стратегии, а быть готовым к разработке альтернативной версии.
  9. Работа над ошибками. Очень редко случаются идеальные встречи с клиентами, завершающиеся заключением сделок без каких-либо проблем. Работу необходимо улучшать постоянно путем тщательного анализа встреч и сделок, изучения поведения сотрудников и клиентов.

Наряду с этими принципами существуют и основные принципы управления продажами в торговле. Далее мы кратко расскажем о них.

Вас также может заинтересовать: Автоматизация бизнес-процессов – реальная польза или лишняя головная боль?!

Принципы управления продажами в торговле

В основе системы принципов управления продажами лежат как общие, так и частные положения. Первые подходят для управляемых категорий и характеризуются научным подходом, оптимальным сочетанием централизации и децентрализации в управлении компанией, а также отличаются гибкостью и эффективностью.

Частные принципы управления продажами можно рассматривать с точки зрения конкретных особенностей профиля компании. К ним относятся:

  • Ориентация на рынок: правила определяются характером поведения покупателя на рынке и его потребностями. Важно знать, что привлекает клиента, а также воспринимать его как непосредственного участника процесса продаж.
  • Адекватная гибкость: система управления продажами должна быстро реагировать на рыночные изменения, принимать эффективные меры и адаптироваться к актуальным условиям и ситуации на рынке.
  • Вычленение приоритетов: находясь под постоянным контролем, сотрудники отдела продаж должны выявлять приоритетные направления продаж, в которых можно достичь наивысших показателей.
  • Предвидение рисков: сотрудники отдела продаж должны уметь предсказывать возможные риски и опасности и своевременно предупреждать о них.
  • Обязательный маркетинг: эффективная работа отдела маркетинга необходима для достижения успеха любой компании.
  • Профессионализация: весь торговый персонал, а также руководящий состав компании должны регулярно проходить специальную подготовку для получения и обновления конкретных профессиональных знаний и навыков.
  • Ответственность за принятые обязательства: сотрудники компании, в особенности ее торговые представители, обязаны делать все, чтобы сохранять лояльность клиентов и поддерживать репутацию компании на высшем уровне. Доверие и уважение клиентов – одна из главных предпосылок успешного развития современной компании.

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ: CRM

Как организовать отдел активных продаж

Недополучение прибыли в В2В продажах часто происходит не по причине слабеющего спроса. Это всего лишь следствие неэффективного управления.

Система управления в продажах – это прежде всего управление каналами продаж.

Вы можете продавать в одном канале (например, корпоративным заказчикам), и можете ставить работу сразу в нескольких каналах (дилерском, розничном и корпоративном).

Для усиления системы управления продажами вы ставите задачу понять, как обеспечить максимальные продажи в каждом из каналов на определенных территориях и регионах, а также как увеличить отдачу на вкладываемые вами средства.

Канал продаж – это цепочка посредников, через которых вы как производитель или поставщик доставляете продукт конечному потребителю.

Узнать подробнее о видах каналов продаж

https://www.youtube.com/watch?v=ytadvertiseru

В зависимости от того, в каких каналах продаж вы работаете при построении управления продажами перед вами встанут следующие вопросы:

  • Система управления продажами через дилерскую сеть (поставки в оптовом канале)***Следует ли увеличивать ширину канала и количество компаний, которым продаете свой товар, или правильнее изменить политику продаж и выстроить партнерскую сеть дистрибьюторов?***
  • Система управления продажами через сеть партнеров-дистрибьюторов***Все ли партнеры следуют Единой ценовой политике? Следует расширять матрицу товаров или сокращать? Адекватна ли поддержка партнеров и развивает ли отдел продаж сбыт партнеров?
  • Система управления продажами в розничном канале***Следует ли увеличивать представленность и объемы товаров в рознице домашнего и соседних регионов или же выходить на федеральный и региональный уровень через продажи в крупным и средним ритейлерам?***
  • Система управления продажами в корпоративном сегменте (прямая поставка товаров и продуктов корпоративному клиенту)***Выработан ли полностью потенциал корпоративного клиентского сегмента на покрытой территории? Готова ли вага компания к самостоятельному выходу на  соседние рынки, и, если да, есть ли для этого ресурсы? 
Система управления продажами: каналы продаж
Система управления продажами: каналы продаж

Какие ошибки возникают при выстраивании системы управления продажами?

Все ошибки в управлении продажами типичные. По опыту работы на проектах по развитию продаж существует всего 6 типичных разрывов и противоречий в управлении продажами, которые приводят к замедлению развития бизнеса.

Как организовать отдел активных продаж

6 ОШИБОК В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИИ ПРОДАЖАМИ:

  1. ЦЕЛИ: Цели компании не соответствуют возможностям рынка***Цель не соотносится с возможностями и самого бизнеса. Не учитывается падение спроса, угрозы рынка и проч. Если цель не релевантна, организация продаж и управление продажами не принесет нужного результата и затраты могут не окупиться.///
  2. СТРАТЕГИЯ: Неверная стратегия продаж***Неправильно выбраны методы достижения цели. Какой канал продаж выбран как основной?Если продажи не растут, необходимо корректировать УТП под канал, либо изменять канал продаж.///
  3. KPI: Неправильные показатели эффективности***Вы управляете каналом продаж с помощью KPI, которые не согласованы между отделом продаж, производством и отделом клиентского сервиса.///
  4. ТЕХНОЛОГИЯ: Некорректные приёмы продаж***При управлении продажами разным клиентским сегментам вы используете неверные техники: неверно сегментируете клиентскую базу, неадекватно расширяете ассортимент товара или услуг. Всё это тормозит продажи, а не развивает их.///
  5. ПЕРСОНАЛ: Неквалифицированные сотрудники***Профиль и компетенции ваших продавцов не соответствуют стратегическим и тактическим задачам управления продажами.
Система управления продажами: пирамида управления
Система управления продажами: пирамида управления

Повышайте эффективность системы управления продажами в 7 шагов:

  1. Проведите анализ ситуации: изучите клиентскую базы, выявите узкие места процесса продажигию.///
  2. Корректируйте тактику: определяете приоритетные каналы продаж и разрабатываете KPI
  3. Внедряйте оперативное управление продажами: корректируете технологии продаж и обучаете им продавцов.

Анализ сложившейся ситуации в продажах – это первый шаг в построении системы управления.

Сделайте аудит системы продаж.  Выявите приоритетный канал сбыта: определите, в каком канале ваше УТП и ценность продукта реализуется лучше всего и какой канал дает наибольшую отдачу на вложенные средства.

Если вы управляете несколькими каналами продаж одновременно (продаёте в корпоративном, дилерском и розничном каналах) выявить, какой канал является приоритетным, будет достаточно сложно.

Выполните аудит результатов продаж, исследуйте рынок. И только после этого скорректируйте стратегиюпродаж – выберите оптимальный канал и УТП специально под целевого клиента.

Если управляете моно-каналом, то корректировка стратегии продаж также потребует аудита результатов продаж, исследования клиентской базы, детальное изучение сегментов клиентов и их отраслевых особенностей, а также (важно!) выявление узких мест в бизнес-процессах вашей компании.

ШАГ 1. Изучите динамику продаж. Сделайте SWOT-анализ компании и конкурентов

Как организовать отдел активных продаж

Сделайте анализ динамики продаж: прирост помесячный/поквартальный и годовой. Он выявит закономерности роста и причины спадов продаж в канале.

Сделайте SWOT анализ компании и конкурентов. Полученные данные выявят узкие места в процессах компании, силу конкурентов и возможности на рынке, которые вы еще не использовали.

Разработка программы по управлению ключевыми клиентами – второй ключевой шаг при построении системы управления продажами.

Аудит продаж, АВС-анализ и NPS опрос клиентов, которые вы сделали на стадии Анализа, дали вам информацию о ключевых клиентах.

https://www.youtube.com/watch?v=upload

Теперь система управления продажами делится на два направления:

  1. Развитие ключевых клиентов;***
  2. Поиск и привлечение ключевых клиентов.

ПОИСК И ПРИВЛЕЧЕНИЕ

С помощью информации по итогам аудита выявите критерии ключевого клиента. Сформируйте портрет ключевого клиента. Выявите, какое количество компаний на рынке соответствуют профилю идеального клиента. Рассчитаете потенциал рынка и запустите проект по привлечению с рынка аналогичных компаний.

При управлении продажами новым клиентам помните, что привлечение новых клиентов и развитие продаж старым – это два разных направления с разными технологиями продаж.

Как организовать отдел активных продаж

Под привлечение новых клиентов обязательно создавайте новую структуру в вашем отделе продаж.

В продажах новым клиентам управляйте стадиями бизнес-процесса продаж. Делайте особый упор на этапы квалификации клиента и согласования условий сделки. Именно здесь происходят основные потери клиентов.

Система управления продажами: процесс продажи
Система управления продажами: процесс продажи

После анализа и постановки работы по удержанию и развитию продаж по текущей базе сформулируйте план дальнейшего развития продаж.

Для того, чтобы ваши продавцы поддержали внедрение изменений, проведите стратегическую сессию.

С помощью сессии вы запустите механизм вовлечения менеджеров по продажам в процесс управления продажами.

Задачи сессии:

  1. сформировать список узких мест бизнес-процессов в отделе продаж и в компании и разработать мероприятия по их устранению;***
  2. принять сформулированную РОПом заранее или откорректировать стратегию продаж;***
  3. разработать генеральную цель по увеличению продаж на ближайший год и квартал;***
  4. разработать мероприятия по достижению цели на ближайших квартал и год.

Управляйте стратегической сессией в качестве модератора. Используйте данные SWOT анализа для обсуждения текущей ситуации в компании и продажах. Сформулируйте генеральную цель по технологии SMART.

Управление продажами в организации

Современная система управление продажами – это управление Ключевыми показателями эффективности – KPI.

KPI – это целевые показатели деятельности продавца. По ним вы определяете, достигнута цель или нет.

После разработки SMART цели, она декомпозируется по каналам, по менеджерам и по клиентам.

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

Далее существующие KPI корректируются. Или разрабатываются новые KPI.

В управлении продажами используются 3 типа KPI:

  1. ПРОЦЕССНЫЕ (опережающие)***Это операционные показатели, которые измеряют интенсивность работы продавца: звонки, встречи, КП.///
  2. РЕЗУЛЬТАТИВНЫЕ (догоняющие)***Это финансовые показатели: прибыли, обороту, марже. Они измеряют конечный результат деятельности.

article_banner.png

По KPI вы контролируете выполнение планов продаж и мероприятий по развитию продаж.

Как часто нужно контролировать выполнение KPI?

Выполнение KPI контролируется в зависимости от длины сделки: ежедневно вы контролируете процессные показатели. Результативные показатели контролируются один раз в квартал при цикле сделки до 1 года.

Управление KPI – это управление по целями (Performance management). С помощью KPI вы модифицируете поведение сотрудника под свои задачи.

Система управления продажами: примеры KPI
Система управления продажами: примеры KPI

Управление продажами сегодня – это управление по воронке продаж и по Pipeline.

Для того, чтобы вы могли оперативно воздействовать на результаты продавцов, ваша CRM должна выстраивать в режиме он-лайн необходимые для контроля графики и метрики.

Чтобы автоматизировать процесс продажи, его необходимо формализовать и заложить в CRM. По каждому этапу продажи система отслеживает нужные показатели и выстраивает воронку продаж.

Управление продажами в организации

Воронка продаж – это визуальное представление этапов продаж.

На основании ежедневного контроля за показателями и активностями менеджеров отдела продаж вы обнаружите узкие места в техниках продаж, которые они применяют при работе с клиентами.

На этом этапе вы отслеживаете нарушения, некорректности и недоработки в работе 2-х отделов: в первую очередь клиентского и во вторуюочередь отдела привлечения новых клиентов. И дорабатываете их так, чтобы ежедневные показатели начали показывать динамику роста. 

Какие это могут быть доработки?

Осуществите продуктовую аттестацию продавцов на знание продукта, который продаете. Пересмотрите структуру отдела продаж или клиентского отдела, если проблема в развитии действующей клиентской базы. Соберите данные об участии продакт менеджеров или технических специалистов в продажах и доведении клиентов до договора.

Кто выигрывает от эффективного управления продажами

Выгода от процесса управления продажами достается всем, кто участвует в процессе продаж внутри компании и за ее пределами. Чем больше руководство вкладывается в качественное и грамотное управление продажами, тем больше шансов, что сотрудники будут максимально отдавать все свои силы и умения ради достижения отличных результатов, работая с клиентами на высшем уровне.

  1. Руководитель отдела продаж.

В обязанности руководителя отдела продаж входит непосредственное управление продажами, организация профессионального развития и обучения сотрудников, информирование коллектива о стратегических планах компании. Руководитель отдела продаж держит под контролем все рабочие задачи и вопросы своего отдела, имеет четкое представление о том, какое положение на рынке по отношению к конкурентам занимает компания, и предлагает эффективные методы и инструменты конкурентной борьбы.

  1. Менеджер по продажам.

Менеджер по продажам – это сотрудник, который поддерживает связь с потенциальными клиентами по телефону и при личных встречах. Это помогает выполнять план по закрытию сделок. Занятие продажами – нелегкая работа, и специалистам в этой сфере необходима поддержка. Грамотно выстроенное управление продажами придает менеджерам уверенности в себе. Другим фактором поддержки для менеджеров по продажам является прозрачность работы самого руководителя компании и его подчиненных.

  1. Клиент.

Управление продажами в организации

Если клиенты видят, что процесс управления продажами в вашей компании организован правильно, то они получают хороший опыт в процессе общения с компанией и становятся более расположенными к заключению сделки. Получив позитивные впечатления от контакта с сотрудниками, такие клиенты будут рассказывать о вас своим друзьям и знакомым.

Грамотно организованный процесс управления продажами – это не только довольные клиенты, но и возможность быть выше конкурентов, у которых организация процесса продаж оставляет желать лучшего.

От качественного управления продажами выигрывают все, кто так или иначе вовлечен в процесс самих продаж.

Все кто работает над продажами внутри компании и кого они касаются за её пределами, пользуются преимуществами этого процесса. Чем более зрелым является процесс продаж, а значит, руководитель над ним изрядно поработал и усовершенствовал, тем больше вероятностей, что менеджеры по продажам будут работать на пике своей производительности, предоставляя клиентам лучший сервис.

Руководитель отдела продаж направляет команду, руководит процессом, отвечает за развитие и коучинг своих подчиненных и доносит до них планы на развитие компании в будущем. Контролируя все операции, эффективное управление процессом позволяет ему направлять компанию в нужном направлении. Руководитель продаж обладает четким видением того, где находится компания по сравнению с конкурентами и имеет представление о том, как от них отстроиться.

Управление продажами в организации

Менеджер по продажам это тот сотрудник, который находится в постоянном контакте с потенциальными клиентами как по телефону, так и при личной встрече. Это позволяет им своевременно закрывать сделки. Продажи – это тяжелая работа, поэтому организованный процесс управления продажами придаёт менеджерам уверенности в себе. Помимо этого, управление продажами так же как и для руководителя, дает менеджерам больше прозрачности в их работе.

Клиент

Клиенты неизбежно получают лучший опыт взаимодействия с вашей компанией и становятся более предрасположенными к заключению сделки, если видят, что ваш процесс продаж хорошо организован и управляем. Они не постесняются дать вам хорошие рекомендации своим друзьям и знакомым.

Наладив взаимодействие и работу всех этих важных частей процесса продаж, компания настраивает себя на успех и значительно обходит своих конкурентов с плохо организованным управлением продажами.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СТАНДАРТИЗАЦИЯ

Процесс продажи
Процесс продажи

Для того, чтобы избежать саботажа сотрудников, разработайте для каждой стадии процесса продажи показатели, по которым вы будете оценивать выполнение задач. Показатели должны быть привязаны к цели вашего бизнеса, которую вы определили по методу SMART.

Разработайте KPI для вашего процесса продажи с учетом требований к показателям, ваших целей и специфики процесса.

Показатели процесса продажи закладываются в систему мотивации отдела продаж. До тех пор, пока процесс продажи не будет изучен, описан и откорректирован, работающую систему мотивации разработать невозможно.

Шаг 2. Регламентируйте процесс продажи

Разработайте подробный регламент выполнения каждой стадии и этапа процесса продажи и внедрите KPI по выполнению этого регламента в систему мотивации.

Шаг 3. Пропагандируйте цели и иди улучшения

На стратегической сессии или собрании отдела продаж объясните цели внедрения новых методов работы и опишите результаты, которых вы ожидаете. Презентуйте новую систему мотивации.

Шаг 4. Получайте положительные результаты

Управление продажами в организации

Помогайте в течение первых 2-3-х недель сотрудникам отдела продаж работать по новому бизнес-процессу продажи до первых положительных результатов. Очень важно, чтобы сотрудник получил результат. Если его нет, то происходит снижение мотивации и веры в новые методы работы.

Шаг 5. Анализируйте и корректируйте

Собирайте данные по “узким” зонам процесса продажи, анализируйте ошибки, корректируйте их и снова внедряйте изменения.

Через звонки конкуренту и переписку с ним выявите всю специфику их процесса продажи, его сильные и слабые места.

С помощью анализа цепочки создания стоимости конкурента и SWOT анализа сформулируйте свои конкурентные преимущества и УТП продукта.

После этого постройте процесс продажи так, чтобы он наилучшим образом продавал рынку ваше УТП продукта и преимущества компании.

Под этот процесс продажи выберите оптимальную структуру отдела продаж и сформулируйте функционал продавцов для каждой стадии процесса продажи.

Подберите продавцов, обучите их, внедрите систему мотивации, отчетности и управления.

Постоянное улучшение процесса продажи не имеет завершения. Исправив “узкое горлышко” и внедрив одно улучшение в процесс продажи, вы вскоре обнаружите следующую проблему. Запускайте работу по ее устранению.

Основные правила улучшения процесса продажи:

  • Правило 1: Расставляйте приоритеты. Исправляйте в процессе одну, самую актуальную проблему. Не беритесь за несколько “узких” зон. Процесс продажи в В2В сложный, а вы находитесь под постоянным прессом выполнения планов продаж. Корректируйте узкие места процесса исходя из приоритетности.
  • Правило 2: Регулярный сбор статистики.
    Не забывайте аккумулировать статистику. Она вам в помощь в качестве
    доказательной базы по результатам улучшения, а также для запуска новых
    изменений – в получении ресурсов на них от собственника и акционеров компании.
  • Правило 3: Обратная связь. В процессе изменений берите обратную связь от продавцов. Это поможет вам запустить конвейер постоянного улучшения работы отдела продаж и сформировать команду, лояльную к вашему стилю управления и к работе направленной на постоянное улучшение качества.

Стандартизируйте и улучшайте ваш процесс продажи, повышайте техники продаж на каждом этапе. Это обеспечит планомерный и стабильный прирост продаж.

Чтобы все вышеперечисленные процессы протекали легко, быстро и надежно, сегодня активно применяются CRM-системы, которые представляют собой программное обеспечение, позволяющее автоматизировать работу с клиентами и управлять стратегиями, например, повышать уровень продаж, оптимизировать маркетинг, сохранять историю переписки для более детального анализа результатов.

CRM-системы позволяют также:

  • создавать единую стандартизированную базу клиентских контактов;
  • оценивать качество работы отдела продаж в любой момент времени;
  • определять эффективность работы по клиентским запросам и входящим звонкам;
  • детально изучать слабые стороны рабочих процессов и корректировать стратегии развития.

Для автоматизации рутинных операций в области управления продажами существует класс систем, называемых SFA (Sales Force Automation System) или SFMS (Sales Force Management System).

Управление продажами в организации

В задачи SFA входит автоматическая регистрация процесса продаж, включающая все его этапы – от отслеживания контактов с активными клиентами до выявления потенциальных клиентов. Как правило, сегодня систему SFA чаще всего можно приобрести в качестве дополнительного элемента CRM. Суперсовременные SFA-системы позволяют клиентам прямо на месте создать модель продукта, отвечающего всем его пожеланиям. К примеру, в автомобильной отрасли при помощи такой системы клиент может сам подобрать цвет и интерьер салона автомобиля по желанию.

SFMS – это система управления продажами. Главная ее задача – сделать процесс продаж максимально прибыльным и эффективным. Система автоматически создает таблицы, диаграммы, графики, благодаря которым менеджер может своевременно реагировать на любые изменения. Кроме этого, система позволяет проводить маркетинговые исследования с целью выявления лидеров на рынке, определения трендов в продажах, изучения поведения клиентов и т. д.

При помощи единой системы можно осуществлять координацию работы географически удаленных подразделений, структур и филиалов компании. В итоге:

  • улучшаются показатели производительности труда;
  • более рационально используется рабочее время;
  • более оперативным становится реагирование на запросы клиентов;
  • появляется возможность оценивать внешние условия и факторы, составлять прогнозы и стратегические планы.

Несмотря на все преимущества автоматизации процесса управления продажами, на практике иногда возникают трудности с установкой этой системы. Причинами затруднений могут стать недостаточное обучение сотрудников, нехватка информации у персонала о возможностях системы, нескоординированное взаимодействие различных подразделений, различие в понимании рабочих задач.

Для того чтобы автоматизированные системы могли приносить пользу и стали максимально эффективным инструментом в процессе управления продажами, следует четко определить функциональные обязанности каждого сотрудника. У любого проекта должен быть координатор, который мог бы взять на себя задачи по организации работы, оценке рисков, анализу и сглаживанию «острых углов».

Вас также может заинтересовать: Бизнес-процессы в организации: моделирование и управление основами бизнеса

Для эффективной стратегии продаж задача максимум – это автоматизация всего процесса продажи и обслуживания клиентов. Задача минимум – автоматизация воронки продаж и создание Pipeline продаж.

Стратегия развития продаж: автоматизация воронки продаж
Стратегия развития продаж: воронка продаж

Как внедрить CRM-систему для эффективного управления продажами предприятия

Разработанный на 6-ом шаге план действий (Action plan) выполняйте ежедневно, снимайте статистику по результатам активностей менеджеров, анализируйте ее и делайте выводы о правильности или ошибочности вашей стратегии продаж. Ошибки исправляйте.

Чем быстрее будут выявлены ошибки, тем меньше будут они стоить вашей компании.

Читайте подробнее о цикле PDCA в увеличении продаж

Стратегия развития продаж – это постепенный процесс целью которого является стабильный рост продаж. Используйте описанный алгоритм, чтобы внедрить эффективную стратегию продаж.

  1. Планирование. На этом этапе определяются цели и задачи внедрения CRM-системы, выявляются связи между проблемами при общении с клиентами и организацией системы управления. На этапе планирования также нужно составить план установки отдельных элементов и блоков системы, определить объем финансирования, назначить специалистов, которые будут отвечать за работу системы.
  2. Оптимизация бизнес-процессов. Составляется список функциональных задач, которые необходимо решать в процессе работы с клиентами. Эти задачи распределяются по отделам и конкретным сотрудникам. Устанавливается система контроля. Такие действия помогают понять слабые стороны компании, тормозящие развитие бизнеса. Бывает так, что сотрудники компании отрицательно воспринимают нововведения. Это нормально, и руководитель должен заранее организовать разъяснительные мероприятия и подготовить своих подчиненных к изменениям, сформировать у них позитивное отношение к внедрению новой системы и понимание ее полезности и эффективности для компании.
  3. Оптимизация системы коммуникаций в рамках ключевых бизнес-процессов. В компании создается единая сеть коммуникации и общий доступ к базам данных. Необходимо учесть при этом, что рабочие станции должны обладать серьезными мощностями, так как на них ляжет большая нагрузка по обработке внушительного количества информации и запросов.
  4. Создание клиентской базы данных. База пополняется описаниями активных и потенциальных контрагентов, партнеров. Эти данные можно классифицировать при помощи деления на группы по фамилиям, должностям контактных лиц, по наименованиям и т. д. Перед тем как внести в базу тот или иной новый контакт, следует исключить возможность дублирования данных.
  5. Выбор программного обеспечения. Не существует универсальной CRM-системы для оптимизации процесса управления продажами. В России таких программ насчитывается более ста. Они отличаются по цене и функционалу. При выборе ПО важно понимать, соответствует ли программа задачам и потребностям компании. Если ПО будет недостаточно функционально, то компания вынуждена будет тратить дополнительные средства на приобретение нужных программ. С другой стороны, если программное обеспечение будет слишком сложным, то многие его функции останутся невостребованными, а сложность программы не позволит пользователям эффективно применять ее для решения своих задач. Лучше всего доверить выбор автоматизированной системы экспертной группе, состоящей из специалистов разных профилей, а управлять этой группой должен представитель руководства компании.
  6. Внедрение программного обеспечения. В большинстве случаев за внедрение ПО отвечает сама компания-разработчик. Но сотрудники компании также должны участвовать в процессе для получения полезного опыта. Специалисты по внедрению адаптируют программное обеспечение непосредственно под условия каждой конкретной компании, и знания, которые получают первые пользователи непосредственно от компании-разработчика, практически уникальные. Во избежание потери этих данных после ухода обучающих специалистов следует подготовить детальную инструкцию по использованию CRM для каждого рабочего места.
  7. Оценка эффективности системы управления продажами. Эффективность выражается в способности нового программного обеспечения способствовать достижению целей и соответствовать стратегии развития этой компании. Наиболее распространенными критериями оценки являются степень лояльности клиентов и эффективность взаимоотношений с ними (количество сделок, число отказов, прибыльность и т. д.). Оценить эффект от использования CRM-системы можно при помощи анализа показателей роста производительности труда, снижения трудозатрат, повышения процента удержания клиентов.

Ошибки при создании отдела продаж

Думая о том, как организовать отдел активных продаж, будьте предельно осторожны, чтобы не допустить ошибок, которые зачастую совершаются начинающими руководителями. Используя опыт неудач других, можно построить идеальную систему.

Основная масса фирм вручает новоиспеченному сотруднику стандартный пакет информации по стоимости товаров и шаблонные сценарии звонков. Игнорирование информирования работника о продаваемом им товаре негативно сказывается на прибыли компании. Он просто не в состоянии объяснить покупателям, чем презентуемая продукция отличается от массовых предложений. Как правило, если нет выгодных отличий, человек отказывается от покупки.

Нельзя полагаться на то, что работник самостоятельно изучит сложившуюся обстановку на рынке. Даже если это и произойдет, не факт, что он сделает правильные выводы, а это чревато низкой продуктивностью его работы и падением имиджа компании. Для таких целей организуются семинары, где каждый сотрудник получает достоверную информацию от профессионалов.

Эффективно продавать – это настоящее искусство, с которым мало кто рождается. Ему учатся, долго и упорно. Неподготовленные люди могут, что называется, «впарить» товар. После такого сотрудничества у покупателя останутся негативные впечатления, что нивелирует все усилия, и увидеть его в числе «постоянных» вряд ли удастся. Хотите стабильный рост продаж – не скупитесь на тренинги работников.

Есть те, кто уверен, что объем продаж зависит только от работников упомянутого отдела. Поэтому при появлении убыточных цифр в отчете руководители стараются заменить менеджеров по продажам. Однако для качественного решения проблемы стоит «заглянуть» глубже. Даже если коллектив продаж будет состоять из признанных мировых гуру, а система доставки и контроля качества хромают – увольнение первых ничего не решит.

Если коллектив продаж будет состоять из признанных мировых гуру, а система доставки и контроля качества хромают – увольнение первых ничего не решит.

Казалось бы, где тут ошибка, но все предельно просто. Во-первых, настоящих профессионалов, которых ценят абсолютно везде, вряд ли кто-то отпустит. А если такое и произойдет, то его тут же перехватит другая фирма, которая давно выжидала момент. Во-вторых, такие «ценящие» себя работники с такой же легкостью, как пришли, могут и покинуть свое место в ближайшее время. Толком прибыли не принесут, а зарплату запросят подобающую статусу.

Следование вышеупомянутой системе и качественная профилактика ошибок на стадии формирования позволят создать отдел активных продаж всего за 1-3 месяца. При этом экономно расходуя все ресурсы.

Чтобы добиться успеха в любом деле, необходим тщательно разработанный план действий. Вообразите, что ваша цель – освоить английский язык. Звучит слишком размыто, правда? Во-первых, нет никаких указаний на то, за какое время вы хотели бы освоить английский. Во-вторых, неясно, каким образом вы сможете измерить свой прогресс. Если формулировка цели будет слишком расплывчатой, вы не сможете добиться реальных результатов.

Важно сформулировать цель конкретно: чем больше конкретики, тем больше шанс, что вы наконец-то начнете предпринимать реальные шаги в нужном направлении. Например, такая формулировка цели будет для вас гораздо более полезной: «Выучить английский за три года, чтобы работать заграницей».

Если у вас есть общий план, то его нужно поделить на промежуточные этапы. Это даст более ясное понимание того, какие действия следует осуществить и какие меры предпринять, чтобы приблизиться к цели. Для нашего примера с английским языком промежуточные цели могут быть следующими: «Трижды в неделю заниматься в группе языковой школы» или «Каждый день уделять не менее получаса на занятия английским».

Для предпринимателей общие и размытые планы недопустимы. Руководитель бизнеса должен четко представлять, какой именно результат он хочет и может получить от своей деятельности. Поэтому вы четко должны знать, какую прибыль хотите получить через пять лет, а затем разделить ее на ежегодную, ежемесячную, еженедельную и ежедневную.

Возьмем для примера такую цель: за пять лет заработать пять миллионов рублей. Промежуточные цели будут следующими:

  • годовой доход: 1 миллион рублей;
  • ежемесячный доход: 83333 рубля;
  • еженедельный доход: 20833 рубля;
  • ежедневный доход: 2976 рублей.

Естественно, невозможно в точности следовать такому плану, но ориентироваться на него нужно, с тем чтобы сумма дохода не сильно отличалась от плановой в меньшую сторону.

Управление продажами в организации

Имея в качестве ориентиров конкретные показатели, вам будет легче работать над улучшением своего бизнеса и процессов в нем. К примеру, если ежедневная прибыль вашей компании будет далека от желаемой величины, вы поймете, что ваша стратегия продаж не работает, и начнете искать ей замену.

В любой компании должны быть свои методы, помогающие оптимально выстроить процесс управления продажами. В первую очередь, это системы управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM-системы. Благодаря им можно надежно хранить все данные о текущих и потенциальных клиентах и отслеживать все этапы процесса продаж.

На втором месте по важности – создание качественного сайта, на котором клиенты смогут найти всю информацию о вашей компании и продукции. Не забывайте о том, что дизайну посадочной страницы следует уделить особое внимание, так как именно благодаря ей потенциальный клиент может стать реальным.

Третий важный компонент – профессиональные сотрудники в отделе продаж. От их умения взаимодействовать с клиентами зависит очень многое, ведь именно они заключают с ними сделки. Другими словами, успех вашего бизнеса будет зависеть от профессионализма и активности ваших менеджеров по продажам, поэтому специалистов на эту должность следует набирать очень внимательно. Важно, чтобы они обладали необходимыми знаниями, навыками, опытом.

Золотое правило продаж говорит о том, что большую часть времени специалист по продажам слушает клиента, а меньшую – говорит сам.

Талантливый менеджер по продажам будет пытаться узнать у клиентов: какие проблемы их волнуют? что беспокоит? что поменяется в их жизни, если их проблемы решатся? Если специалист по продажам не будет знать ответы на эти вопросы, он не сможет помочь покупателям в решении их проблем.

После того как клиент выговорится, вы можете взять инициативу в свои руки, однако не стоит сразу «грузить» клиента всеми подробностями о своем продукте. Например, если вы помогаете какой-либо компании в разработке интернет-маркетинговой стратегии, не стоит объяснять им, как работает сервис AdWords, в чем заключается сущность линкбилдинга или какова специфика продвижения в социальных сетях.

Клиент готов заплатить вам не за знания, которые вы ему продемонстрируете, а за готовое решение его проблем. Если ему будет необходима дополнительная информация, он сам об этом спросит. Поэтому не стоит слишком торопиться и сообщать клиентам подробности, которые им, скорее всего, не пригодятся.

Управление продажами в организации

Очень часто компания теряет выгодные возможности только из-за того, что специалист по продажам воспринимает отказ клиента как конец сделки. Это происходит по той причине, что менеджеры по продажам даже не пытаются переубедить своего потенциального покупателя.

Важно понимать, что говоря «нет», клиенты вовсе не отказываются от вашего предложения. Возможно, им не хватает опыта, чтобы сразу осознать ценность предлагаемого вами продукта. И здесь уже ваша задача объяснить клиенту, что ваш продукт – именно то, что ему нужно.

«Это слишком дорого для меня», «Это слишком сложно», «Не верю, что этот пылесос на самом деле эффективный». Недальновидные предприниматели откажутся от этих клиентов, а более мудрые и опытные специалисты поймут, что с ними можно работать и постараются переубедить их. На возражение клиентов о цене менеджер по продажам подробно объяснит, из чего она складывается, и убедительно докажет, что цена полностью адекватна качеству и функциям товара.

На возражения о том, что пылесос слишком «умный и сложный», так как обладает чересчур большим количеством функций, менеджер по продажам терпеливо объяснит, какую пользу приносит каждая функция. Таким образом, клиент увидит, что многофункциональный пылесос действительно сможет повысить качество уборки именно благодаря своей «сложности».

Другими словами, дальновидные менеджеры по продажам до последнего будут стараться убедить своего клиента в полезности и эффективности предлагаемого продукта. Покупателя можно оставить в покое лишь в том случае, если и после такого общения он продолжит настаивать на своем.

Вас также может заинтересовать: Начальник отдела продаж: от поиска до назначения

Даже если на самом деле вы не любите своих конкурентов, ваш клиент ни в коем случае не должен об этом узнать. Собеседник воспримет это как сигнал о вашей неуверенности и попытке самоутвердиться за счет принижения качеств конкурентов.

С другой стороны, это вовсе не значит, что вы должны признаваться в любви своим соперникам и расхваливать их. Важно сдержанно и дипломатично выражаться в общении с клиентами. Вы можете выбрать следующую формулировку на случай, если они будут интересоваться вашим мнением о конкурентах: «Да, эта компания производит аналогичный товар, однако у меня нет уверенности в том, что она сможет решить вашу проблему. Попробуйте обратиться к ним напрямую».

Оставьте клиенту право выбора и принятия самостоятельного решения. Если вы желаете, чтобы клиент выбрал именно вас, то будьте на голову выше своих конкурентов и работайте над качеством своего торгового предложения.

Встреча с потенциальным клиентом может закончиться по-разному. Идеальный вариант – согласие на заключение сделки после общения. Кто из предпринимателей не мечтает о таких клиентах?

https://www.youtube.com/watch?v=ytdevru

Но важно понимать, что далеко не все сделки заключаются с первого раза. Не стоит отчаиваться, если клиент не ответил положительно на ваше предложение сразу – у вас остается шанс договориться с ним еще на одну встречу.

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.

×
Рекомендуем посмотреть
Adblock detector