Тонкости эксплуатации модного магазина

Кто занимается эксплуатацией магазинов?

1. Собственными силами

2. Outsourcing

https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyrightru

3. Смешанный вариант, включающий первые два

Выбор зависит от таких факторов, как наличие инженерных систем,
количества магазинов, экономических факторов, желаемого уровня контроля за
процессом эксплуатации.

Остановимся на каждом из этих вариантов подробнее.

Тонкости эксплуатации модного магазина

1. Выполнение работ собственными силами подразумевает эти
силы в наличии, то есть должны быть уборщица, специалисты по
общестроительным работам и инженерным системам. Также все расходные
материалы должны закупаться силами компании. В случае небольшой локальной
(не разбросанной по регионам) сети и подборе правильных людей, такой способ
жизнеспособен и вполне экономически оправдан.

В одной из компаний, где мне
довелось работать, было всего 10 магазинов и служба эксплуатации
представляла из себя всего несколько человек: руководителя (отставного
прапорщика), исполнителя (мастера на все руки) и трех уборщиц. Руководитель
также при случае сам не чурался физической работы. Система отлично
работала.

Единственное, что хотелось бы отметить: специфика магазинов была
такова, что необходимости в работе с инженерными системами не было, они
практически отсутствовали в магазине. А замену ламп и чистку кондиционеров
могли провести сами сотрудники службы эксплуатации. Хочу отметить, что при
работе собственными силами, необходимо достаточно хорошо понимать, что
делают сотрудники службы эксплуатации, часто вникать в детали,
разрабатывать подробные инструкции.

2. Outsourcing. Этот способ подразумевает использование
привлеченной компании с необходимыми компетенциями и штатом сотрудников,
способных решить все задачи эксплуатации. Для компаний, чьим основным
бизнесом является торговля модной одеждой, конечно, целесообразно выбрать
такой тип обслуживания, чтобы не отвлекаться от основной своей работы.

Смешанный способ предполагает наличие как собственной
службы эксплуатации внутри организации, так и привлечение
специализированных организаций. Например, внутренние специалисты могут
выполнять текущий мелкий ремонт, а привлеченные компании занимаются более
серьезными вопросами и обслуживанием инженерных систем, требующими
специальных навыков и документов их подтверждающих (различные сертификаты,
допуски и прочее).

Так как два последних способа предполагают привлечение сторонних
организаций, давайте подробнее поговорим о том, что это за организации,
какие они предоставляют услуги, в чем их отличия, сильные и слабые
стороны.

Можно передать обслуживание каждой из систем отдельному подрядчику,
оставив координацию на отдельном менеджере или директоре магазина.
Возможно, это позволит что-то выгадать в цене.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpolicyandsafetyru

А можно пригласить этакого генерального подрядчика от эксплуатации,
который будет работать по всем направлениям, сам будет заботиться о наличии
материалов для ремонта, ламп для замены и соблюдении графика регламентных
работ. Некоторые компании следуют по этому пути. Когда магазинов становится
много, обычно появляется координатор, который следит за тем, чтобы работы
выполнялись в срок, бюджеты соблюдались, а магазины выглядели
привлекательно.

Схема работы и оплаты с внутренним отделом эксплуатации проста и понятна
— сотрудники работают за зарплату, в соответствии с должностными
инструкциями. Собирают заявки из магазинов, выполняют работы в
установленное нормами организации время. Единственный неприятный момент
этой системы, при прочем её удобстве, состоит в том, что компания
занимается не своей непосредственной деятельностью (разработкой, закупкой и
продажей модных товаров), а развивает компетенции в другой области —
обслуживании объектов недвижимости.

Работа с большим количеством подрядчиков осложнена необходимостью их
координировать и достаточно большой административно-документальной
нагрузкой на бухгалтерию и юристов.

При работе с генеральным подрядчиком по эксплуатации плюсов достаточно
много, однако необходимо контролировать выполненные объемы и качество работ.

Смешанная же система не сильно специализируется на непосредственно
ремонтах, отдавая сложные работы профессионалам, оставляя за собой контроль
и координацию работ генерального подрядчика (или нескольких подрядчиков,
потому что наличие собственного отдела эксплуатации делает более реальной
качественную административную работу). Эта система подходит большим
организациям с развитой розничной сетью, представленной в разных регионах.

Особенно интересен вопрос эксплуатации систем предотвращения потерь и
систем безопасности. Обычно их выполняют те компании, которые эти системы
устанавливают. Для упрощения контроля и документооборота можно этих
подрядчиков перепоручить генеральному подрядчику (или просто передать ему
эти системы в рамках основного договора на эксплуатацию).

Преимущества курьерских служб перед собственным штатом курьеров

Мы уже рассказывали нашим читателям о преимуществах тех или иных способов доставки, в том числе о курьерских службах. Поэтому сейчас выделим только основные тезисы:

  • Вы защищены от мошенничества, ведь нанятый неофициально курьер может просто не довезти полученные от клиента деньги до головного офиса.
  • Нет необходимости заниматься подбором и оформлением персонала, контролем его действий и начислением заработной платы.
  • Значительно снижаются расходы на телефонную связь, обеспечение транспорта для курьера или оплату топлива для его авто.
  • Курьерская служба удовлетворит требования по доставке во время сезонных распродаж и периода затишье. То есть, вы просто вызываете курьеров, когда это требуется, а не оплачиваете их работу независимо от потока вашей клиентуры.
  • Возможность доставки большого количества заказов.
  • Наличие кассового обслуживания и складских помещений, а также пунктов выдачи заказов.

Есть у курьерских служб и ряд недостатков:

  • Дорогая и недорогая доставка для интернет-магазинов может проходить достаточно долго. Связано это с большим процентом клиентов и заказов, которые требуется выполнить. Поэтому срочную доставку иногда очень сложно организовать, особенно если речь идет о сезоне продаж (Новый Год, Пасха и т.д.).
  • Повышение стоимости услуг при оплате наличными.
  • Частные курьеры заинтересованы в доставке, ведь оплата их работы производится по факту получения. Работа курьеров из служб оплачивается по-другому, из-за чего они могут быть менее мотивированы.
  • Вы не можете контролировать работу курьера, что влияет на отзывы клиентов: предварительный обзвон, время ожидания и качество обслуживания.

Поэтому решая, какую службу доставки выбрать для интернет-магазина сделайте небольшой аудит, почитав отзывы клиентов конкретной службы.

Конечно, в идеальном варианте он должен составлять 100%, но это скорее мечты, чем реальность. У многих компаний бывают срывы сроков по доставке, поэтому этот показатель необходим для прослеживания динамики соблюдения или несоблюдения сроков. Здесь стоит брать во внимание и тот фактор, когда клиенты сами откладывают сроки доставки.

Тонкости эксплуатации модного магазина

Этот показатель аналогичен соблюдению сроков доставки, позволяя отследить конкретные причины возникшей проблем. Предыдущий показатель дает понять, в скольких случаях курьеры опаздывают, этот – на сколько в среднем опаздывают курьеры.

Процент выкупа

Здесь все зависит от категории продаваемого товара. Так одежда и обувь считаются товарами с самой низкой выкупаемостью, продукция низкого качества дает всего лишь 60% выкупа, а вот мебель и дорогие товары клиенты выкупают практически всегда. В Москве и московской области показатель выкупа намного меньше, чем в других регионах России.

Для разных регионов сроки возврата определяются индивидуально. В Москве отказной заказ возвращается через 2-3 дня, максимальный срок составляет 1 неделю. Для других регионов срок возврата высчитывается по такой формуле: время хранения его на складе, срок доставки и еще один день, во время которого заказ будет обрабатываться на складе.

Курьер – лицо вашей компании, поэтому клиенту неважно собственный штат курьеров есть в вашем магазине или же обслуживанием занимается сторонняя компания. Вежливость курьера и желание угодить клиенту формируют положительное впечатление об общей работе магазина, что существенно повышает покупательскую лояльность.

Рассмотрим несколько советов, которые помогут вам определиться при выборе курьерской службы:

  • Прежде чем заключить договор, не поленитесь сходить в офис службы, чтобы оценить качество работы. Стоит осмотреть сам офис и если представится возможность, то и познакомиться с курьерами и транспортом, на котором будет выполняться доставка.
  • Выбирайте компании, которые имеют много положительных отзывов и минимум 2 года работы в этом сегменте. Суть в том, что молодые компании могут не выдержать конкуренции, и уйти с рынка прихватив ваши заказы. А опытные компании обладают не только опытом, но и имеют штат проверенных сотрудников и собственный автопарк.
  • Обязательно сравните такие параметры, как стоимость работы и наличие дополнительных услуг. Это частота перевода получаемых средств в интернет-магазин, работа в праздники, условия передачи товара от вас в службу.
  • Внимательнее изучите отзывы, ведь компании с высоким процентом негативных откликов должны как минимум насторожить.
  • Уточните, с какими магазинами курьерская служба сотрудничала ранее и сейчас.

И последнее, что можно посоветовать – это заключение договора сразу с 2-3 проверенными службами. Если один из доставщиков не сможет выполнить заказы в ближайшее время, то вы просто обратитесь ко второму или разделите заказы по срочности.

И напоследок предлагаем вашему вниманию рейтинг служб доставки, точнее сервисов, где вы можете выбрать проверенные службы с адекватной стоимостью работы.

Виды работ

Работы, выполняемые специализированными организациями, охватывают весь
спектр работ по обслуживанию магазина, список которых приведен в начале
этой статьи.

Тонкости эксплуатации модного магазина

Можно разделить все работы на регламентные и
аварийные. С аварией все понятно — что-то сломалось,
отвалилось, прорвало и т.п.

А вот что такое регламентные работы?

Оказывается, что некоторые системы, имеющиеся в современном магазине,
недостаточно просто установить, чтобы они «просто работали». За ними нужно
следить: чистить, смазывать, настраивать и проверять. Некоторые такие
регламенты даже предусмотрены законом. Речь идет о таких важных вещах, как
пожарная и электробезопасность.

Как за это платить подрядчикам?

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

– Абонентская

– По факту выполненных работ

– Смешанная

Все эти варианты могут быть «постоплатными» (работы оплачиваются после
их совершения). При абонентской системе подрядчики могут также просить
аванс, например, на материалы. От этого предложения можно деликатно
отказаться.

Абонентская система оплаты подразумевает наличие
определенной фиксированной ставки, которую получает подрядчик по
эксплуатации и в которую входит стоимость всего текущего ремонта, клининга
и прочих работ, в т.ч. регламентных. Однако, аварийные работы включаются в
«абонентку» в ограниченном количестве и, конечно, с отдельной оплатой
материалов. Так схема оплаты становится смешанной.

Оплата по факту выполнения работ подразумевает
предоставление в конце отчетного периода перечня выполненных работ, его
проверки и оплаты. В рядах менеджеров по эксплуатации до сих пор бушуют
споры о том, какая из систем оплаты лучшая. Кто-то говорит о преимуществах
и простоте абонентской платы, а кто-то о сокращении затрат путем жесткого
контроля с оплатой по факту.

Сказать, кто здесь прав, а кто нет достаточно сложно. Единого рецепта
для всех не существует. Для кого-то действительно проще всего будет оплата
определенной суммы один раз в месяц и четкое понимание того, что будет
сделано. Особенно, если это небольшой несетевой магазин. В крупных
компаниях обычно используется смешанный вариант. 100 проц оплата по факту
выполнения работ требует обработки отчетов, проверок, а следовательно —
времени сотрудников розничной организации.

Еще одной интересной тенденцией можно назвать появление сервисов,
работающих по модели Uber. Специалисты на выполнение работ привлекаются
через сайт компании, а конкретный исполнитель направляется в тот или иной
магазин исходя из своего местоположения и рейтинга.

Каждый владелец магазина выбирает свою систему для обслуживания и такая
uber-модель может быть оправдана. Например, для несложных и быстрых
ремонтов либо обслуживания удаленных магазинов.

Тонкости эксплуатации модного магазина

Пока однако среди менеджеров по эксплуатации преобладают консервативные
настроения — им хочется точно и четко контролировать исполнителей и, можно
сказать, знать их в лицо.

Действительно, когда вы заказываете такси, вы точно не знаете, кто
приедет на вызов (хотя некоторые приложения сейчас позволяют узнать не
только имя, но и хобби водителя, увидеть его фотографию), будет ли этот
человек адекватным. Один раз исполнитель покрасил стены магазина в
отдаленном городе в синий цвет вместо белого, потому что «так красиво»… Но,
безусловно, будущее уже наступает и игнорировать удобство подобных сервисов
нельзя.

Основным критерием эффективности работы службы эксплуатации является
выполнение заявок и снижение их общего количества в перспективе. Поэтому и
подрядчики, и внутренняя служба эксплуатации стремятся получить заветные
подписи на актах выполненных работ.

Не стоит, конечно, забывать и о регламентных работах. Поддержание систем
в рабочем состоянии напрямую зависит именно от них. Чтобы все в магазине
работало как часы, необходимо уделять внимание своевременному обслуживанию.

Надеюсь, эта статья немного пролила свет на то, из чего состоит магазин
и что в нем может сломаться. Магазины нуждаются в надзоре каждый день,
целый день. А если вдруг случится аварийная ситуация, кто-то должен
обязательно прийти на помощь.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpressru

Желаю, чтобы вы смогли улучшить свои показатели в продажах, а ваши
магазины всегда выглядели так, будто только сегодня утром вы перерезали
заветную ленточку!

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.

×
Рекомендуем посмотреть
Adblock detector