Как вести дела с вечно недовольными клиентами

Забудьте про электронную почту

Проще всего защититься от требовательного, склонного переходить на крик клиента, отправив ему имейл.

Так думают многие специалисты — и в корне ошибаются. Ведь когда вы разговариваете с кем-то, ваши интонации и тон помогают собеседнику правильно воспринимать информацию. Чего не гарантирует переписка.

Особенно осторожным следует быть, если предполагается, что переписка затянется. Представьте, что вы общаетесь с клиентом несколько дней только посредством электронной почты. И вдруг он высказывает замечания по пункту, обсуждение которого, как вам казалось, в прошлом. В такой ситуации ответный имейл станет спусковым крючком. С большой вероятностью клиент воспримет это как отписку, и избежать разговора на повышенных тонах, а то и жалоб руководству, вряд ли удастся.

Поэтому в общении с недовольным клиентом лучше избегать электронных писем — вы никогда не узнаете заранее, как человек интерпретирует текст и каковы будут последствия неверной трактовки. По возможности старайтесь проводить неприятные разговоры по телефону или во время личной встречи.

Некорректная информация на вебсайте компании или в справочных системах

Пользователи привыкли, что информация загружается мгновенно, и, когда система дает сбой, они сразу звонят и сообщают о возникшей проблеме. Это нередко происходит с банками и платежными системами, когда у них, например, не проходит транзакция. Зачастую клиенты ждут немедленной реакции. Для них это всегда критический вопрос: если они не могут снять деньги или оплатить услуги, то не могут запланировать дальнейшие действия.

Что делать?

У контакт-центра должна быть возможность проведения верификации клиента для выявления причины неполадки, чтобы помочь ему здесь и сейчас. Так оператор сможет завершить операцию, которая не была выполнена автоматически. Если на выяснение и устранение проблемы с системой требуется время, то по возможности найти для клиента альтернативное решение.

Как вести дела с вечно недовольными клиентами

Иногда информация в интернете отстает от фактических изменений. Самый типичный пример: отсутствие коммуникации между операционными подразделениями и маркетингом. Одни отвечают за открытие или закрытие новых площадок, а вторые размещают об этом информацию на публичных платформах. В итоге клиент получает некорректную информацию, приходит в несуществующий офис и немедленно обращается в контактный центр за разъяснениями.

Бывает и другое: отдел продаж, логистики и контакт-центр работают в разных CRM-системах. Это часто становится причиной путаницы: просьба постоянного клиента не звонить до 10 утра не передается отделу логистики, контактный центр не может оперативно предупредить клиента о задержке доставки и так далее.

Что делать?

Безусловно, это негативный сценарий, и компания должна следить за тем, чтобы информация одновременно обновлялась по всем каналам. В противном случае клиент, получивший негативный опыт еще на этапе знакомства с компанией, с большой вероятностью не захочет продолжать дальнейшее взаимодействие.

Формирование единого информационного пространства, единой СRM — ключевая задача для предупреждения таких ситуаций. Прежде всего, важно убедиться, что контактный центр получает обновления одним из первых. Если на каком-то из каналов все же осталась некорректная информация, важно принести извинения за неудобство и предоставить правильную информацию.

Если неверная информация уже предоставила клиенту неудобства, например по указанному адресу он не нашел офис продаж, контактный центр может организовать экспресс-доставку товара или выездное обслуживание, чтобы человек больше не тратил свое время.

Компании нередко пользуются услугами внешних курьерских служб. Иногда на их стороне могут возникнуть неполадки, которые приводят к задержке доставки. Иногда ее провоцирует высокий спрос в предпраздничные дни, во время распродажи или из-за ажиотажа при запуске нового продукта. В такой период компании сталкиваются со шквалом негатива со стороны покупателей. Несмотря на то, что проблема на стороне курьерской службы, решать ее будет контактный центр, так как все клиенты будут обращаться именно туда.

Как вести дела с вечно недовольными клиентами

Что делать?

На случай повышения спроса и, как следствие, количества обращений у клиентской поддержки должен быть четкий сценарий действий. Хороший контактный центр знает о пиках активности и планирует свою работу в соответствии с ними. В преддверии этого необходимо уточнить и скорректировать информацию о сроках доставки вместе с курьерской службой и информировать клиента в момент оформления заказа о возможных задержках. Это позволит снизить возможный негатив со его стороны.

Даже в повседневной ситуации у контакт-центра должны быть полномочия решить вопросы со службой доставки напрямую. В экстренных случаях это позволит оператору переназначить курьера или скорректировать время доставки. Допустим, клиенту в день получения заказа срочно нужно поменять интервал времени. У оператора должна быть возможность немедленно узнать, где находится курьер, и связаться с ним.

Быть готовым к любой сложной ситуации

Во-первых, руководство компании совместно с контактным центром должно создать базу знаний, в которой будет прописана детальная информация о продукте и ответственных лицах. В закрытых организациях, например в банке, надо точно знать, к кому из представителей этой организации нужно обратиться, чтобы быстро решить проблему.

В любом случае контакт-центр берет на себя ответственность за разрешение конфликтов с недовольными клиентами и обязательно должен предоставлять обратную связь. Для поддержания клиентской лояльности необходимо фиксировать и анализировать всю информацию о критических ситуациях, это позволит в дальнейшем определить сроки и возможности решения подобных обращений.

Во-вторых, нужно заранее определить, какие бонусы специалист контактного центра может предложить клиенту. В некоторых компаниях список критических ситуаций у клиента очевиден, и можно заранее составить перечень возможных решений для урегулирования возникших проблем. Для более сложных случаев необходимо привлечь команду профессионалов, которые помогут сформулировать план действий для разрешения нестандартных конфликтов, исходя из потребностей клиента.

Отслеживать историю клиента

Контактный центр — верный источник знания о потребностях клиентов. Для повышения лояльности, разработки мотивационных программ и списков бенефитов необходимо собирать и передавать бизнесу информацию о жалобах клиента и его пожеланиях.

Компания должна четко видеть весь путь клиента: от момента, когда он знакомится с продуктом, и до решения, останется он с компанией или нет. Самое главное — показать клиенту, что информация, которую он передал сотруднику контакт-центра, не остается без внимания, над его проблемой ведется работа и что повтор подобной ситуации исключен.

Подстраиваться под клиента

Клиенты по-разному реагируют на критические ситуации: кто-то начинает кричать на оператора, кто-то плачет, кто-то нецензурно выражается. Агенту контактного центра необходимо сохранять спокойствие, выслушать проблему и направить разговор в конструктивное русло.

В каждом контакт-центре должен быть прописан деловой этикет, который регламентирует нормы общения, но не исключать индивидуальный подход к каждому клиенту. Например, недавно мы получили отзыв недовольного клиента, написанный в формате сказки. Мы оценили креативный подход и придерживались этого же стиля в ответе и решении ситуации. Это позволяет клиенту почувствовать, что компания с ним на одной волне, а также понимает и разделяет его проблему.

Независимо от того, что является источником недовольства клиента – качество, уровень обслуживание или просто причины личного характера, вы должны стремиться реагировать на такие обращения максимально профессионально.

Как вести дела с вечно недовольными клиентами

Сохраняйте спокойствие. Клиент прав далеко не всегда, но в любом случае он является вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением. Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, но это абсолютно необходимо.

Когда вы разговариваете с человеком, который ведет себя грубо и агрессивно, злиться в ответ – естественная реакция. Но вы находитесь на работе, а значит, нельзя позволять эмоциям взять верх над здравым смыслом.

Не воспринимайте это как личное. Вы сами ничего плохого этому человеку не сделали, но некоторые люди по своей природе агрессивны и могут обращать негатив лично на вас как на представителя компании. Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте и не воспринимайте плохие отзывы в сторону компании как личное оскорбление. А затем найдите способ, как ему помочь.

Никогда не спорьте. Первой защитной реакцией специалиста по работе с клиентами может быть возражение, тем не менее профессионал не должен позволять себе подобного. Не перечьте, а сохраняйте спокойствие и ведите себя с заказчиком как с другом, который попал в неприятную ситуацию. Покажите, что вы понимаете его разочарование, но ссорой эту проблему не решить. Он должен понять, что вы действительно хотите ему помочь, однако не сможете это сделать, пока он не успокоится.

Будьте терпеливы. Практически каждая подобная ситуация требует индивидуального подхода для решения проблемы. Поэтому будьте готовы к тому, что это может занять определенное время, в течение которого вам нужно поддерживать контакт с недовольным клиентом. Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, вы вскоре заметите, что градус напряжения со стороны заказчика тоже спадает.

Angry-customer-and-customer-service-rep-fighting

Говорите мягко и спокойно. Независимо от обстоятельств, нужно принять тот факт, что привилегия быть сердитым однозначно остается за клиентом. Возможно, он чувствует себя преданным, так как продукт или услуга не оправдали его ожиданий. А может, все дело в том, что проблема возникла в очень неудобное для него время.

Если вы попытаетесь перекричать клиента или перебивать его, он сконцентрируется на словесной битве за внимание и перестанет воспринимать то, что вы говорите, и на аргументы, какими бы важными они ни были. В данном случае молчание – золото. И когда придет ваша очередь говорить, делайте это спокойным тоном, без повышения голоса.

Умейте извиняться. В таких случаях трудно быть искренним, особенно если вы сами ни в чем не виноваты. Но ради успокоения клиента нужно выразить свое извинение и сделать это таким образом, чтобы это воспринималось естественно, а не как элемент должностных инструкций. В зависимости от ситуации это могут быть такие слова, как:

  • «Я сожалею, что вы недовольны своей покупкой. Давайте я помогу вам с возвратом или заменой на другой, аналогичный продукт».
  • «Жаль, что вы не получили ваш заказ вовремя. Позвольте мне предложить вам небольшой подарок со стороны нашего интернет-магазина».
  • «Мне искренне жаль, что вы так расстроены. Но я знаю, как вам помочь, и обещаю решить проблему как можно быстрее».

Понять покупателя

Для отслеживания отзывов клиентов сеть «Связной» использует специальные программы: YouScan находит жалобы и претензии пользователей в соцсетях, а система управления задачами ZenDesk помогает рассортировать и обработать их. Среднее время ответа на вопросы клиентов составляет полчаса (для типовых вопросов) и сутки (для сложных случаев).

«Часто пользователи с негативом приходят на официальные странички не для того, чтобы задать вопрос компании, а чтобы предупредить остальных участников. При этом они не дают деталей, а просто озвучивают негативное отношение к компании», — говорит digital-директор Лара Исправникова. К примеру, за сообщением «Связной ворует деньги» может стоять поломка терминала по приёму платежей. В этом случае клиенту могут предложить получить деньги назад в магазине.

По словам Исправниковой, довольно часто интернет-пользователи путают «Связной» с конкурентами. После настоятельных просьб прислать фото чека или адрес магазина иногда выясняется, что товар был куплен у другого продавца. «Обидно, что извиняются в этом случае далеко не все», — сетует представитель компании. Правда, бывают и позитивные просьбы: например, клиенты спрашивают контакты симпатичных продавщиц, с которыми не решаются познакомиться лично.

Раньше из-за разницы маркировок многим заказчицам не подходили полученные трусы — всем недовольным выслали новые комплекты

У сервиса подписки на трусы Trusbox нет специальных программ для отслеживания отзывов клиентов. «Собираем информацию руками, по старинке: пробиваем хештэги и ключевые слова в каждой сети отдельно, смотрим выдачу сетей. Отдельно пробиваем себя на популярных форумах с нашей аудиторией», — рассказывает основательница компании Анна Городецкая.

По её словам, однажды ей написала клиентка, которой не нравилось всё: привезли три пары одинаковых трусов, всё плохо и так далее. Предпринимательница попыталась уточнить детали, но ответа не было, как и покупательницы с подобным именем. Городецкая предполагает, что это могли быть происки конкурентов.

end_client_relationship

Как правило, она сначала пытается снизить недовольство клиента (извиниться, предложить компенсацию), а потом разбираться в проблеме. К примеру, раньше из-за разницы маркировок многим заказчицам не подходили полученные трусы — всем недовольным выслали новые комплекты. Потом люди стали жаловаться на слово «трусы» на конверте (многие заказывают доставку в офис).

Стремление быть суперэффективным специалистом и работать в режиме мультизадачности может сыграть с вами злую шутку, особенно при общении с недовольным клиентом.

Если человек позвонил с претензиями и жалобами, боже вас упаси пытаться решить его проблему, пока он не закончил о ней говорить.

Стук по клавиатуре, скорее всего, будет расценен собеседником как ваше нежелание отложить более важное дело — и волна клиентского возмущения вас неминуемо накроет.

При первых признаках недовольства клиента прекращайте любую деятельность. Важно дать собеседнику понять, что вы предельно внимательны и готовы слушать. Даже если придется отправиться в конференц-зал или попросить коллег помолчать пару минут, сделайте это. Клиент должен ощутить ваше участие.

Позвольте клиенту выпустить пар

При общении со сложным клиентом труднее всего прикусить язык, борясь с желанием защитить себя или, возмутившись в ответ, сказать разъяренному человеку, что он не прав.

Поверьте, даже если клиент действительно ошибается, ваше указание на это только усугубит ситуацию.

Клиент — обычный человек, он может о чем-то забывать, заблуждаться, злиться, и это нормально. Вам же следует помнить: разгневанный клиент часто не способен мыслить рационально, и указание на его просчеты не принесет никакой пользы. Позвольте клиенту выпустить пар, менее эмоциональный разговор будет гораздо конструктивнее.

Признайте огрехи и извинитесь

Если брань льется из трубки сплошным потоком, дождитесь, когда клиент наконец сделает паузу, чтобы перевести дух, признайте, что причинили неудобства, и извинитесь.

Этот прием очень эффективен. Как правило, после подобной реакции клиент быстро успокаивается и начинает разговаривать цивилизованно.

Подтвердив негативные чувства клиента, вы поможете ему оправдать свой гнев, что приблизит вас к содержательному диалогу.

Форс-мажорные обстоятельства

Отмена рейса из-за плохих погодных условий, утеря имущества, кража и другие форс-мажорные обстоятельства не зависят от контактного центра. Однако он является первой точкой контакта клиента. Конечно, контактный центр бессилен, если у пассажира срываются планы, но это не причина отказывать ему в помощи.

Что делать?

В таких ситуациях важно проявить сочувствие и предоставить клиенту как можно больше информации о дальнейших действиях. Например, в случае задержки или отмены рейса у контактного центра должна быть информация, когда решится вопрос, куда обратиться за помощью на месте и на какую компенсацию клиент может рассчитывать.

Другой пример: пассажир забыл свою вещь в такси. Первая реакция — позвонить в контактный центр сервиса и узнать номер телефона водителя. Оператор контактного центра не вправе предоставлять персональные данные сотрудников. Он сам должен немедленно связаться с водителем и выяснить, есть ли забытые клиентом вещи в машине и где их можно будет забрать. В идеале для клиента должна быть организована доставка его вещей на дом.

Обезоружьте добротой

Оставаться доброжелательным в разговоре с возмущенным клиентом может быть довольно тяжело, особенно если вы уже дали ему выпустить пар и извинились за промахи. Но доброта поистине волшебный ингредиент. Без него не работают никакие тактики.

Вы можете очень внимательно слушать клиента и приносить извинения, но, если во время разговора в вашем голосе не будет ни капли любезности или сочувствия, собеседник останется недоволен. Даже если вам удастся решить его проблему!

Запомните: общаясь с клиентом — по телефону или электронной почте, — делайте это так, будто уважаете его, как никого другого. Будьте предельно осторожны в выражениях, максимально сдержанны и тактичны, и ваше стремление поберечь клиента принесет плоды.

Как правильно работать с недовольными клиентами?

Способ дистанцироваться от проблемы, заявив, что вы не ответственны за это направление, да и вообще виноваты сотрудники другого отдела, может быть заманчивым. Вот только отложите этот соблазн куда подальше, иначе вы создадите у заказчика представление собственного бессилия. У клиента, который думает, что он общается с кем-то, кто не способен повлиять на ситуацию, появится еще одна причина для разочарования и гнева.

Клиент на первом месте, проблема – на втором. В большинстве случаев необходимо решить сразу два вопроса – собственно, саму проблему, для чего могут понадобиться административные или другие меры, и вопрос номер два – успокоить заказчика, чтобы восстановить репутацию компании в его глазах. Поэтому, прежде всего, нужно признать проблему клиента и достаточно его успокоить, чтобы сконцентрироваться на технических или административных вопросах, которые могут потребовать гораздо больше времени и внимания.

Решите проблему. После того как клиент немного успокоится, задайте ему вопросы, которые помогут вам в решении возникшей проблемы. Только совместно с заказчиком вы можете найти решение, которое удовлетворит обе стороны, иначе разговор вернется в ту точку, с которой все и началось. Предложив решение, вам важно получить поддержку этого варианта со стороны клиента, а затем, если это приемлемо, действовать быстро.

Однако имейте в виду, что вы работаете в коммерческой структуре, а значит, не можете предложить компенсацию выше определенного уровня. Решение должно быть справедливым и удовлетворительным для обеих сторон.

Продемонстрируйте внимание. Если это возможно, по истечении определенного времени (неделя или месяц) продемонстрируйте свое хорошее отношение к заказчику, с которым возникла конфликтная ситуация в прошлом. Как вариант — телефонный звонок или письмо на электронную почту, которое показывает ваше внимание конкретно к этому клиенту. Даже такого, казалось бы, простого хода, может быть достаточно, чтобы сохранить лояльных покупателей и получить новых по рекомендациям.

Работа с трудными клиентами является одной из негативных сторон бизнеса в сфере услуг. Тем не менее этого не избежать, поэтому всегда нужно иметь в запасе план реакции в случае подобных ситуаций, ведь от такого никто не застрахован.

Используйте тяжелую артиллерию

— Клиент все время ставит под сомнение ваш авторитет или опыт. Если работа идет не совсем гладко, вероятно, он намекает, что нуждается в разговоре с более влиятельным человеком и верит в его способность быстро войти в курс дела и решить проблему. Предоставьте клиенту такую возможность.

— Дискуссия становится для вас личным оскорблением (или вы чувствуете, что теряете терпение и можете сорваться). Всякий раз, когда клиент не желает сбавлять тон или занимается откровенной профанацией, обращайтесь к руководителю. Устранять подобные проблемы — одна из его задач. Клиент, конечно, всегда прав, но это не значит, что вы обязаны терпеть откровенное издевательство.

— Вам кажется, что ситуация выходит из-под контроля. В таких случаях бывает полезно привлечь кого-то, кто может помочь вам справиться. Если дело дойдет до серьезного разбирательства (вплоть до судебного), вас будет кому поддержать.

Общение с вечно недовольными, а подчас и откровенно агрессивными клиентами — тяжелое испытание. Однако это не повод избегать их, обороняться и уж тем более бросать любимую работу. Постарайтесь показать возмущенному клиенту, что вы искренне хотите ему помочь. Скорее всего, он пойдет вам навстречу, позволив предпринять шаги, направленные на устранение недочетов и возникших между вами разногласий.

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.

×
Рекомендуем посмотреть
Adblock detector