Продаем Messenger это современный мощный удобный и простой продукт

Что нас ждет в ближайшем будущем?

Скорость обмена информацией будет увеличиваться. Взаимодействие людей между собой и с различными организациями станет проще.

Процессы автоматизации продолжат набирать обороты и распространяться на все сферы нашей жизни. Уже сегодня роботы успешно заменяют некоторые профессии. Кассы самообслуживания в ритейле, голосовые помощники, роботы-консультанты в банке, чат-боты в службе поддержки или в роли менеджера по продажам. Уверенными шагами роботы вошли в нашу жизнь и с каждым днем только укрепляют свои позиции.

В бизнесе идут процессы диджитализации (оцифровки). Тренды ближайшего бу-дущего, которые тесно связаны с диджитализацией: клиентоориентированность (ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента) и многоканальность (у компании должно быть представительство там, где клиенту удобно с ней взаимодействовать).

Одним из ключевых каналов коммуникации с клиентами в ближайшие годы ста-нут мессенджеры. Уже сегодня они совершают революцию на рынке интернет-маркетинга.

Еще в 2016 году аудитория 4-х крупнейших мессенджеров превысила аудиторию 4-х крупнейших социальных сетей. Этот момент можно считать началом новой эры в интернете — «эры мессенджеров». На 2018 год приложения для мгновенной передачи сообщений используют уже 2 млрд. человек по всему миру.

По данным аналитической компании Mediascope, 62% россиян в возрасте от 12 до 64 лет активно используют мессенджеры.

Мы считаем, что возможность коммуникации с клиентами через мессенджеры должна быть сегодня у каждой компании. Но как это сделать?

Ответом на этот вопрос является данная статья.

Мессенджеры в 2016 году

Продаем Messenger  это современный мощный удобный и простой продукт

Почему нельзя написать сообщение в банк, чтобы оплатить счет? Почему нельзя отправить сообщение в авиакомпанию, торговый центр или местную пекарню? Если появится такой канал для обмена сообщениями с организациями и сервисными центрами, как изменится поведение людей? Изменятся ли их способы связи со страховыми компаниями, медицинскими и торговыми центрами, терапевтами и некоммерческими организациями?

Почему же мессенджеры так хороши в бизнесе?

Рассмотрим несколько фактов, которые играют на стороне этих приложений:

  1. Самое основное — аудитория пользователей. Сегодня 2 миллиарда человек в мире используют мессенджеры. Только вдумайтесь в цифры! Для сравнения на Земле живет 7,4 миллиарда человек. Получается, что приложения установлены в телефонах ¼ населения планеты.
  2. Мессенджеры невероятно практичный и быстрый инструмент для коммуни-каций. Но самым главным его преимуществом является близость контакта, потому что идет прямая личная переписка и уведомления сразу приходят на экран мобильного телефона.
  3. Такая близость приводит к тому, что 80% процентов всех сообщений, вы-сылаемых в мессенджерах, открываются пользователями. Таким результа-том не могут похвастаться другие каналы. У рассылки писем на почту, к примеру, этот показатель равен 30% в самом идеальном случае (более ⅓ людей даже не видят то, что вы им прислали).
  4. Важным плюсом мессенджеров является непрерывный рост мобильных пользователей. Это связано с увеличением скорости мобильного интернета. По данным GSMA Intelligence, более 60% всех мобильных соединений являются высокоскоростными (широкополосными).
  5. Мобильный трафик вытесняет десктопные устройства. Если верить сервису Statcounter, то на сегодняшний день, более 55.18% пользователей приходят в сеть с мобильных устройств. Это больше половины всех пользователей интернета, а их по заявлению We Are Social, 4 млрд. человек. И тенденция роста сохраняется.
  6. В 2018 году люди тратят 89% мобильного времени на приложения, а ос-тальные 11% — на веб-сайты. Это говорит о том, что через мессенджеры намного проще достучаться до мобильного пользователя, чем через классические приемы.
  7. Мессенджеры открыли миру силу автоматизации и искусственного интел-лекта. Чат-боты, о которых мы будем подробно рассказывать чуть позже, являются мощным инструментом маркетинга, у которого нет аналогов.
  8. Низкая конкуренция — это один из безусловных плюсов мессенджеров. Се-годня лишь небольшое число компаний в России пользуются мессенджер-маркетингом, что дает огромное пространство для маневра первопроходцам.

Помимо маркетинга, мессенджеры хорошо применяются во внутренней работе компании, для построения коммуникаций между сотрудниками.

В большом штате всегда возникают трудности с внутренними переговорами. Многие компании используют массивные и неповоротливые корпоративные системы, типа Битрикс24, Мегаплан, где помимо функций чата присутствует еще огромное количество других, которые перегружают восприятие. Современный тренд на упрощение и скорость взаимодействия порождает сервисы, которые позволяют перенести все эти взаимодействия в очень удобный и быстрый формат мессенджера.

В этой главе мы детально рассмотрим мессенджер Slack, который является безоговорочным лидером на рынке. У данного сервиса очень интересная судьба. Он изначально разрабатывался, как часть онлайн-игры, но впоследствии стал отдельным продуктом. Его еще называют «корпоративным мессенджером», потому что он был создан для того, чтобы компании строили быстрые и удобные внутренние системы коммуникаций.

В данном мессенджере рабочие чаты не будут путаться с личными переписками, потому что для каждой компании/команды регистрируется отдельная среда, к которой имеют доступ только те люди, которым он был предоставлен.

На преимуществах и возможностях Slack мы остановимся более подробно:

  • Создание приватных и общих чатов. Все обсуждения, в которых участвует сотрудник, упорядочены, как и диалоги в том же Telegram или других мес-сенджерах.
  • Создание для сотрудников профильных каналов, например «SEO-отдел», «SMM-отдел»и т.д., а также общих каналов для всех сотрудников. Есть примеры, когда компании создают специальные чаты, куда все сотрудники высылают интересную информацию, которая заслуживает внимания. Это помогает быть в тренде и прокачивать свои знания.
  • Для ситуаций, когда чатов у компании создано очень много, существует гибкая система настройки оповещений только из самых важных, а также при личном обращении к сотруднику или упоминании в беседе.
  • Все переписки сохраняются, поэтому всегда можно с помощью поиска найти нужную информацию. В поиске есть специальные фильтры. Поиск работает не только по сообщениям, но и по тексту внутри прикрепленных файлов, чего нет в других мессенджерах.
  • Помимо чатов в Slack имеются функции видеозвонков, показа экрана, а также удаленного управления экраном, если нужно что-то объяснить коллеге или помочь выполнить задачу. Помимо этого можно совместно работать над определенными задачами, например, одно из применений — парное программирование или заполнение таблиц. Подойдет, например, крупным компаниям, у которых отделы находятся на разных этажах.
  • Можно создать отдельный чат для сотрудников на аутсорсе и следить за прогрессом внутри системы. Если необходимо напрямую переговорить 1 на 1 с каким-то сотрудником, то есть возможность личной переписки.
  • В чатах есть функция закрепления важных сообщений, после чего они отображаются в специальной вкладке. Так можно их потом быстро найти и прочитать.
  • В мессенджере есть встроенный бот, который может напоминать о важных задачах, которые нужно выполнить.
  • Slack поддерживает форматирование текста в сообщениях. То есть, с помощью спецсимволов можно сделать текст жирным, курсивом и т.д. Данную функцию не поддерживает ни один мессенджер. В Telegram, например, можно сделать это только с помощью бота. Имеется список специальных команд, с помощью которых можно быстро работать с чатом и выполнять различные действия.

Статьи по теме месседжинга

Давайте посмотрим прогнозы развития мобильного рынка к 2021 году от анали-тиков Cisco и получим еще одну порцию аргументов в пользу того, что мессенд-жеры — это большие перспективы для маркетинга:

  • Мобильный трафик вырастет в 5 раз;
  • Скорость мобильных подключений увеличится втрое и к 2021 году достиг-нет 20,4 Мбит/с;
  • Общее число смартфонов, достигнет 6,2 миллиарда и превысит половину всех устройств и подключений на планете;
  • Около 5,5 млрд. человек будут владеть мобильными телефонами.

Все это говорит о том, что рынок мессенджеров будет расти и то, что мы наблю-даем сейчас — только начало. Уже через пару лет многие бизнесы откажутся от сайтов, чтобы вести свою маркетинговую стратегию только через мессенджеры и, возможно, социальные сети (у которых, к слову, тоже есть свои мессенджеры). Многие процессы в компаниях будут автоматизированы с помощью чат-ботов, которые также будут развиваться и приобретать новые функции и возможности.

В повседневной жизни десктопные устройства постепенно уходят на второй план, а мобильные уже плотно вошли в обиход каждого второго человека планеты.

Мессенджеры — большой рынок, который необходимо осваивать уже сейчас, иначе через пару лет его освоят все.

В сфере месседжинга и так называемой разговорной коммерции регулярно появляется множество стартапов. Этот рынок сегодня состоит из следующих типов компаний:

  • Каналы взаимодействия — сами приложения-мессенджеры и их API.
  • Различные «ассистенты для X» — компании, позволяющие с помощью диалога заказать услуги и товары.
  • Уже существующие корпорации, которые должны начать использовать мессенджеры.
  • Инфраструктурные компании, необходимые для работы первой и второй групп.

Состояние рынка месседжинга от Rep.ai

Зрелый рынок

В течение 5–6 последних лет между мессенджерами шла битва за пользователей. В результате непрерывной эволюции теперь это зрелый сформированный рынок. Ниже представлена сводная информация об основных игроках по географическим регионам.

«Ассистент для X»

  • Operator — персональный помощник в ecommerce.
  • Magic — доставка чего угодно по SMS.
  • Pana — помощник в путешествии.
  • Lark — советы о здоровье.
  • Luka — AI-помощник в выборе ресторанов.
  • x.ai — персональный помощник управления календарем и встречами.
  • Assist — выбор интересных мест и событий.

Наиболее полный список на

На территории России работают:

  • Red Frog — доставка еды из ресторанов.
  • Lendra — курьерская доставка чего угодно.
  • Askido — персональный помощник в режиме чата.
  • Rep — система, ориентированная на диалоги с конечными потребителями, сочетает в себе ответы реальных сотрудников и AI.
  • TextBack — платформа для двусторонних коммуникаций с клиентами в мессенджерах и SMS.
  • Grata — агрегатор каналов от WeChat до чата внутри мобильных приложений.
  • Line@ — продукты мессенджера Line для малого бизнеса.
  • Front — приложение для работы с командными email и SMS.
  • Sonar — инструмент для агентов поддержки, ориентированный на SMS.
  • Chatbox — многоканальный продукт, ориентированный на крупный бизнес.
  • Intercom — коммуникационная платформа для общения с клиентами онлайн-бизнеса.
  • Whatshelp — продукт для приема заказов и поддержки в мессенджерах.
  • ManyChat — платформа, объединяющая популярные мессенджеры в единый интерфейс.

In-app-месседжинг

  • Smooch — платформа in-app-месседжинга для разработчиков мобильных приложений. Как Stripe, но для обмена сообщениями.
  • Layer — тулкит для добавления чата в мобильное приложение.
  • Twilio SMS и IP Messaging — API-интерфейсы Twilio для SMS. Недавно добавили SDK для чата в приложении.
  • ZipWhip — позволяет добавить возможность коммуникаций по SMS даже на стационарных телефонах и номерах 1–800. Работает в США.
  • Telerivet — SMS-платформа для развивающихся рынков.

API мессенджеров: новые открытия

SMS. Многие годы Twilio и Nexmo выполняли тяжелую работу, наращивая функциональность своего API для поддержки различных операторов мобильной связи. В результате сейчас есть достойные API-интерфейсы для обмена SMS почти по всему миру. Тем не менее отправка SMS по-прежнему стоит до смешного дорого: в США, где цена на эту услугу относительно невысокая, отправка одного сообщения стоит $0,0075. Это в 780 раз дороже, чем обмен данными в онлайн-чате.

Нет почти никаких новшеств с точки зрения контента и методов взаимодействия с помощью SMS. Например, отправка SMS или фотографий MMS группе пользователей связана с множеством неудобств.

Почему бизнесу выгоден мессенджер-маркетинг

Как уже говорилось выше, мессенджеры — это мощный, а также самый перспек-тивный на сегодняшний день инструмент интернет-маркетинга. Давайте более детально разберем, какие инструменты можно использовать в этих приложениях.

Контент-маркетинг

Продаем Messenger  это современный мощный удобный и простой продукт

Мессенджер-маркетинг (messenger marketing) — комплекс маркетинговых мероприятий, направленный на существующих и потенциальных клиентов с применением приложений для обмена сообщениями. То есть взаимодействие с аудиторией происходит через мессенджеры.

Основополагающая форма коммуникации в мессенджерах — это сообщения: текстовые, видео, аудио, в виде ссылок или документов. Но для бизнес-задач можно применять и иные инструменты.

Каналы

С помощью каналов в мессенджерах удобно доставлять подписчикам различный контент: полезные материалы, анонсы вебинаров, подборки товаров. Причем в публикациях можно ставить активную ссылку на сайт.

Для ведения каналов наиболее приспособлен Телеграм. Помимо размещения постов здесь есть возможность проводить опросы для получения обратной связи.

На Telegram-каналы отчасти похожи чаты и паблики в Viber. К участию в чате допускаются лишь приглашенные участники. Однако наблюдать за беседой могут все подписчики данного бизнес-аккаунта.

Ведение каналов помогает рассказывать о новых продуктах и предложениях, анонсировать публикации на сайте и оперативно получать фидбэк. С помощью правильно подобранного контента для канала бренд может подтверждать свою экспертность.

Рассылки

Через рассылку в мессенджерах можно сообщать о новостях, акциях, распродажах. Но так же, как и для email-рассылки, необходимо получить согласие на получение сообщений и собрать базу подписчиков.

Установленный на сайт виджета для общения в чате мессенджера помогает собрать базу для рассылки. Всем написавшим в чат можно отправлять личные сообщения в мессенджер. Однако первое сообщение должно содержать вопрос «Согласны ли вы получать рассылку?». При положительном ответе добавьте пользователя в базу.

Кнопки подписки через мессенджеры можно добавлять к публикациям на сайте и в подпись к email-письмам. Для повышения лояльности аудитории в обмен на подписку предложите пользователю скидку или полезный контент.

Помимо чатов в Viber, организация общих бесед доступна в WhatsApp, Telegram. При этом можно сделать как открытый чат, так и закрытый. В последнем случае общение доступно только приглашенным пользователям.

Чат-боты

Ботов целесообразно использовать, когда нужно автоматизировать общение. Например, когда обеспечить круглосуточное общение с реальным сотрудником не представляется возможным.

Но в этом случае важно проявить заботу о клиенте. Здесь не подойдет стандартный ответ «Менеджер свяжется с вами в ближайшее рабочее время». Необходимо продумать ответы на базовые вопросы клиентов и создать скрипты с подходящими ответами. Подписчики должны получать автоматизированные сообщения в зависимости от своих действий и ответов.

Основная функция чат-ботов — информирование клиентов. Но их также применяют для вовлечения пользователей: внедряют интерактивные тесты, ведут шуточные диалоги, транслируют нативную рекламу.

Продаем Messenger  это современный мощный удобный и простой продукт

Дополнительный плюс использования чат-ботов — это возможность их интеграции с другими инструментами. К примеру, подключение Google Sheets позволит сохранять ответы пользователей в таблицу. Через интеграцию с Mail Chimp можно отправлять данные о подписчике в эту систему. Подключение к Zapier позволит интегрировать чат-бот почти с любыми сервисами или приложениями.

Заключение

Популярность идеи использования мессенджеров как новой платформы предполагает, что в 2016 году мессенджерам предстоит доказать, что с помощью них люди могут поддерживать отношения не только с друзьями и родственниками, но и с различными брендами и организациями.

Рынок самих приложений-мессенджеров сформирован, но остальные сегменты все еще недостаточно развиты, и здесь можно создать много полезных продуктов. Будет даже смешно, если в 2016 году вы по-прежнему не сможете отправить сообщение компании, как отправляете его другу. Давайте это исправим.

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.

×
Рекомендуем посмотреть
Adblock detector