Как правильно отказать клиенту

Попросите уточнить

«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».

«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».

https://www.youtube.com/watch?v=ytpolicyandsafetyru

Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.

Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.

Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.

Попросите уточнить

Сейчас расскажу основные причины по которым это происходит. И тут всё достаточно просто:

  1. Привык получать везде скидки. Это тип людей, которые просят скидку с мыслью «А вдруг прокатит?». И самое интересное большинство продавцов, сразу дают, так как боятся, боятся потерять клиента. Знакомо
  2. Реально дорого, но очень хочется. Наверное все мы когда-нибудь хотели себе какую-нибудь вещь, которая нам была не по карману, и ждали акций, супер-предложений или же долго мурыжили продавца, чтобы он сходил к директору и согласовал скидку.
  3. Не поверил, что продукт, стоит своих денег. Клиент заинтересовался Вашей услугой и думает, что если цена будет ниже, то возьмёт. А если нет, то и ладно, ничего страшного.

Не знаете как правильно отказать клиенту в скидке? Как Вы видите, у всех людей разные мотивы получения скидки. И, в первую очередь, их нужно идентифицировать.

Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем

Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.

Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.

Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что

во-первых, это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),

а во-вторых, вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.

«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».

Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyrightru

Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.

Как понять категорию клиента

1. Объясните, почему ваши цены выше и выразите надежду, что когда он вырастет (этот тезис всем нравится), то вернется к вам. Это три минуты времени.

И дайте контакты. Это еще 3 минуты времени.

Эти два простых действия имеют волшебный, хоть и отложенный по времени эффект.

Как правильно отказать клиенту

Клиент уходит без мысли «да они там совсем зажрались», а с пониманием, почему ваша цена выше. Кроме того, он остается благодарен — вы не обязаны были помогать, и сейчас в нем не заинтересованы, но потратили время и дали несколько советов.

И когда у него нормально заработает digital, и он захочет развиваться дальше, с большими бюджетами и проектами — он почти гарантированно вернется к вам.

За время работы на стороне агентства (в ADV/web-engineering) я закрыл три крупных продажи именно в таком формате.

И это прямое следствие того, что когда-то я лишних шесть минут пообщался с клиентом.

Переходим к самому интересному. И после этой главы Вы запросто сможете отличить вымогателя скидки от обычного покупателя.

1. Клиент сам к Вам пришел и сильно заинтересован товаром.

– У Вас есть туфли Ботичели мужские с перфорацией на носке? – Да, есть. Вот они. – Отлично. Именно такие я и искал. Дайте размер 42.

Вот и попался, ключевое слово “я искал”. Человек изначально показал свою повышенную заинтересованность, тем самым дал понять, что если он и будет просить скидку, то по категории 1. Такая заинтересованность всегда может быть разной.

Важно. Если клиент попросил посмотреть, изучить, попробовать и перед этим не узнал цену. Значит, снова категория людей номер 1.

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

– Добрый день. Вы услуги бухгалтера оказываете для малого бизнеса? – Да оказываем. – Отлично. У меня такая ситуация _________. Сколько будет стоить?

И снова попадание, ключевое слово “Сколько будет стоит” и практически в начале разговора.

То есть человеку очень важна цена, а значит скорее всего если он будет просить скидку, то попадёт в категорию 2.

Если же человек вообще звонит и сразу спрашивает сколько стоит, то тогда это без вариантов категория 2.

– У Вас интересная услуга, но я не готов выложить за неё сейчас столько денег. Сколько скидку можете предоставить? – Иван Иванович, у нас нет скидок. – Тогда мне надо подумать, сейчас пока у нас и так всё хорошо.

Опять мы видим знак – “Мне надо подумать”. Именно это возражение мы слышим, когда человек хочет тактично Вам отказать, не обидев Вас.

Тут то и выходит третья категория людей, которые просят скидку, так как не поверили в Ваш продукт.

Наверняка Вы уже заждались, когда я напишу как же правильно работать с такими людьми. Вот теперь, когда мы знаем теорию, можем изучать практику на каждый случай.

Но не врите

Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.

Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.

Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.

Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав: «Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».

Скажите «нет» другими словами

Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».

Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.

Коротко о главном

И напоследок самый сок:

  • Перед тем как ответить на просьбу о скидке, определите кто Ваш клиент;
  • Давайте подарки, а не скидки;
  • Всегда закрывайте вопросом свой ответ на скидку;
  • Правильно презентуйте и упаковывайте продукт;
  • Не бойтесь потерять клиента, его всегда можно вернуть.

Это что касается кратких и основных советов как отказать клиенту в скидке. А вот чтобы все это не забыть в нужный момент, под рукой всегда должен быть скрипт продаж.

По теме: Как написать эффективный скрипт продаж.

Дайте клиенту почувствовать, что его услышали

1. Действительно не хватает бюджета. Это маленький бизнес, сейчас ему ваши услуги не по зубам. Но через 2–3 года он может вырасти. Вы, наверное, тоже планируете, что ваше агентство через 2–3 года не загнется и будет откуда-то брать клиентов.

2. На самом деле, у клиента есть и большие деньги, он просто не готов их тратить. Например, он только начинает первые проекты в интернете, не понимая, какая будет отдача, поэтому не хочет рисковать большими суммами. (Если поймет, что это эффективно — увеличит бюджет.)

3. Платежеспособный клиент мог «обжечься» при работе с вашими коллегами и теперь «дует на воду», не желая рисковать.

Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.

Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.

Кстати: отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.

Предложите альтернативы

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.

Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.

×
Рекомендуем посмотреть
Adblock detector