Trust Hacking: 6 способов сразу вызвать доверие и продать больше

Почему люди не доверяют компаниям?

Недоверие — это следствие недостатка информации. Человек не понимает, кто вы, какой у вас продукт, для чего он, как он производится и так далее. Если бы клиент понимал в мельчайших деталях, что вы продаете и как производите, вопрос недоверия не стоял бы. Стоял бы другой вопрос: достаточен ли уровень и качество продукта для конкретного потребителя, но это уже другая история. Сегодня мы говорим именно о доверии и о 10 способах его заслужить и сохранить.

Считается, что если человек не применил новую информацию в течение 72 часов, то с большой вероятностью он не применит её никогда. Поэтому после каждого правила есть задания, которые вы можете выполнить за 72 часа. Это поможет вам не просто прочитать текст, но и  получить первые результаты.

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

Это о том самом доверии к себе. Если человек понимает, что ему нужен этот продукт, но не особо верит в то, что он им воспользуется (сколько тренингов и курсов у вас лежит в папке «Посмотреть»?), то это существенно осложнит путь от желания до покупки. Расскажите о том, как можно использовать ваш продукт и какой результат получит человек от использования продукта. Чем красочнее и эмоциональнее будет описание, тем лучше.

Составьте список из 20 идей «Как можно воспользоваться моим продуктом, и почему клиент получит результат». Напишите пост об одной из этих идей. Внесите в контент-план рубрику «использование продукта» и один раз в неделю пишите об одной идее из списка.

Триггер доверия #1: Привязанность внутри группы

Чтобы принять правильное решение, потребуется собрать определенный объем аналитических данных и провести скоринг текущей ЦА. Нужно разбить аудиторию сайта на конкретные группы, используя для этого явные внешние критерии. К списку таких критериев относятся:

  • демографические данные (пол и возраст);
  • данные по местоположению;
  • размеру компании и сегменту рынка;
  • на основе активности, например, взаимодействие с определенными страницами на сайте и т. п. 

Так вы сможете получить достаточно информации для корректировки платных рекламных кампаний, а также для внесения изменений на посадочных страницах. 

Что это: Привязанность внутри группы означает, что мы доверяем и симпатизируем людям, которых считаем похожими на себя.

Как это работает: Поиск единомышленников нам свойственен по природе, и мы доверяем таким людям больше потому, что считаем их такими же. И наоборот, непохожие люди вызывают недоверие и сомнение. Это порождает мышление в стиле «мы-против-них». Оппозиция в маркетинге может быть столь же мощным средством, как и поддержка чего-либо.

Примеры: Вспомните свой последний разговор с незнакомцем лишь для того, чтобы узнать, из одного ли вы города. Разве вы не стали автоматически доверять ему/ей, хотя ничего не знали о человеке?

Схожесть может принимать разные формы, чтобы быть эффективной. Такие общие вещи, как место рождения или альма-матер, мгновенно создают внутренний круг с ощущением безопасности и симпатии. Общий опыт, вроде службы в одной воинской части или увлечения таким же спортом, прокладывает путь к доверию. Схожий взгляд на религию и политику повышает доверие к новому товарищу. И оборона падает, ведь мы привыкли доверять тем, кто нам нравится.

В природе такое поведение наблюдается постоянно — например, птицы одного вида держатся вместе.

Обратимся к бренду Harley Davidson. Байкеры на Харлее демонстрируют крайнюю степень общности с другими такими же. Сет Годин называет это «людьми вроде нас». Так создается радикальная лояльность и строится крепкое сообщество. Байкеры на Харлеях настолько фанатичны, что это выглядит почти как культ! Они представляют собой весьма специфичный тип личности и перебрасываются фразами типа: «Люди вроде нас ездят на Харлеях». Как вы думаете, желающий стать байкером новичок скорее купит Harley или Honda?

Применение: Как вы посеете зерно общности — в ходе маркетинговых мероприятий или на этапе продаж? Ваш маркетинговая кампания несет в себе посыл, что вы такой же, как целевая аудитория?

Важность слов первого диалога

Напишите о том, почему вы решили заниматься тем, чем занимаетесь, почему решили создать именно такой продукт, расскажите свою историю. Покажите ваши ценности. Это не просто, но начните хотя бы распутывать этот клубок. Подумайте об этом. Вспомните моменты, которые подвигли вас начать делать то, что вы делаете. Поймайте эту эмоцию и пишите на этой эмоции.

Показывайте подробности появления вашего продукта. Каждый продукт — это история. Как создавался продукт? Сомневались ли вы в том, а стоит ли это делать? Почему? Как преодолели сомнения? Что вы почувствовали, когда преодолели их? Как начали работу над продуктом? Из каких шагов она состояла? Что получилось в итоге?

Показывайте рутину, что вы делаете, как вы делаете, зачем. Многие думают, что это никому не интересно, и потому рутина остается за кадром, но так вы лишаете потенциальных клиентов информации. А посты о вашей закулисной деятельности показывают аудитории, что вы открыты, честны, ничего не скрываете.

Не надо закрываться и делать что-то, потому что вам так кажется или на основании гипотетического интереса. Спросите у людей, нужен им этот продукт или нет. Что и как можно улучшить, а что, возможно, стоит убрать. Спрашивайте совет у ваших клиентов на каждом этапе производства нового продукта. Таким образом вы вовлекаете их в процесс и создаете эффект сопричастности.

Это значительно повышает вероятность покупки, потому вы будете продавать, например, не просто онлайн-курс, к примеру, а обучающий продукт, в который человек внёс небольшой вклад и который сделан специально для него, с учётом его пожеланий.

Trust Hacking: 6 способов сразу вызвать доверие и продать больше

Взаимодействие с клиентами значительно повышает доверие к вам как к собственнику бизнеса, потому что вы ещё на этапе создания продукта думаете о людях. Вам не всё равно. У вас нет идеи просто «впарить» что попало. Кроме того, подобное сотрудничество может существенно улучшить ваш продукт, сделать его более привлекательным и полезным для ваших клиентов.

Каждый человек, который продает какой-либо товар, или предлагает услуги знает и понимает важность первого диалога. Именно оттого насколько быстро продавец заслужит доверие покупателя, определит его потребности и поможет с выбором, зависит уровень продаж, а соответственно и его зарплата.

На практике оказывается, что заполучить расположение клиента не так просто. Наверняка каждый оказывался в ситуации, когда вы заходите в магазин, например, за обувью. При этом вы сами не знаете чего хотите, а в этот момент подходит продавец и говорит заезженную фразу «Что вас интересует?». В этот момент большинство покупателей сразу отвечает: «Я просто смотрю», и выходят из магазина.

В этом случае продавец совершил несколько ошибок, из-за которых потерял клиента. Но если бы он был не таким навязчивым, проявил креативность и заслужил ваше доверие, то, возможно, вы его выслушали, а он помог с выбором, после чего вы бы купили обувь именно у него.

Бывают ситуации, когда грамотно составленные фразы для привлечения потенциальных клиентов в магазин помогают увеличить количество проданного товара. В таком случае приходится придумывать слоганы и интересные выражения, распространять рекламу. Их цель – заинтересовать клиента и заставить узнать о вашем предложении больше.

Основная ошибка многих менеджеров по продажам – они сразу пытаются продать товар. Такой прием работает достаточно редко, поэтому уровень продаж таких людей не очень высокий.

Триггер доверия #2: Эффект простой экспозиции

Что это: Люди склонны симпатизировать и доверять знакомым вещам. Сходство взращивает симпатию.

Как это работает: Проще говоря, чем больше вы с чем-то сталкиваетесь, тем больше вы этому доверяете. Частый повтор порождает ощущение знакомого, потому что меняет нейро-пути, и тем самым влияет на восприятие и впечатления о чем-то, как об уже известном. Первое столкновение с новым раздражителем (вашим продуктом) принесет лишь знание, что он существует.

Примеры: Вы когда-нибудь покупали продукт просто потому, что он был повсюду — на улицах и в рекламе? Куда бы ни повернули, везде он… до тех пор, пока не купите. А раз нечто встречается везде, то оно явно заслуживает доверия, верно?

Исследователи из университетов Вилланова и Темпл распространили среди студентов свыше 140 правдоподобных утверждений на случайные темы, с которыми учащиеся обычно не знакомы; половина из них были верными, а половина ложными. В ходе трех независимых испытаний с разницей в две недели студентам было предложено оценить обоснованность 60 утверждений по шкале от 1 (неправдоподобно) до 7 (весьма вероятно).

Как вы думаете, насколько быстро распространяются нелепые мифы вроде «Эйнштейн завалил математику в школе»? Такой эффект называют «иллюзией правды».

И он же применим для рынка — я называю его «иллюзией доверия».

Есть исследование баннерных объявлений, в котором студентам колледжей предлагали прочесть статью онлайн с показываемым рядом баннером. Если вкратце, то группа сочла тестовый баннер более вызывающим доверие, чем другие объявления, которые показывались реже или не показывались до этого вовсе.

Что это: Мы склонны верить во что-то потому, что другие люди стали верить в это раньше нас. Один в поле не воин.

Фраза «запрыгнуть на повозку победителя» (Bandwagon) родом из американской политики конца XIX века. Дэн Райс, известный цирковой исполнитель того времени, использовал повозку с установленной громкой музыкой для привлечения внимания к своей политической кампании. С ростом популярности все больше и больше людей видели его успех и хотели занять место в повозке.

Как это работает: Когда мы видим группу людей, к которой хотим присоединиться, то вступает в действие социальная составляющая и врожденная потребность в общности — поэтому мы поступаем как все. Мы хотим быть частью толпы. Эффект настолько силен, что люди часто игнорируют или даже меняют свои убеждения, чтобы следовать за массой.

Все зависит от предположений, которые мы используем в качестве ментальных подходов. Подсознание как бы говорит нам: «Если остальные покупают эту зубную пасту, то она хорошая. И мне не придется напрягаться, чтобы найти лучший бренд. Я просто воспользуюсь мудростью толпы».

Триггер доверия #3: Авторитетная эвристика

Что это: Когда кто-то, обладающий некой властью (авторитетом, опытом, влиянием, и т.д.) выражает мнение на определенную тему, то их мнение выглядит заслуживающим доверия.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpressen-GB

Как это работает: Заслужившие авторитет обычно добились такого положения благодаря впечатляющему опыту, навыкам, мудрости и власти. Когда мы не уверены, как лучше поступить, то часто обращаемся к лидеру за наставлением. Это позволяет воспользоваться знаниями эксперта без необходимости выполнять сложную работу (а зачастую еще и избежать ответственности).

Социолог Макс Вебер утверждает, что существуют три типа авторитета:

  • Рациональная законная власть. Сила этого типа в формальных правилах. В качестве примера подойдут Джон Ф. Кеннеди, Билл Браттон и генерал Колин Пауэлл.
  • Традиционная власть. Такая власть черпает силу от обычаев и социальных образований. Примером может быть королева Елизавета, Папа и ваш босс.
  • Харизматичный лидер. Получает силу демонстрацией образцовой черты (например, героизма или силы характера), которая вызывает уважение и преданность. Примеры: Роберт Дауни-младший, Тони Роббинс и Элон Маск.
    Наиболее интересный тип такого лидера, на мой взгляд, — знаменитость. Они очень популярны в современном обществе и обладают огромным влиянием на покупательское желание масс. Но прежде всего, эти люди известны благодаря тому, что были самими собой (Ким Кардашян, Пэрис Хилтон, и т.д.). Подумайте об этом — все мы знаем, что они получили славу не за выдающийся ум или трудолюбие.

Существует масса путей, как добиться авторитета у потребителя. Титулы вроде PhD, губернатора или олимпийского золотого медалиста часто являются одними из самых труднодостижимых, хотя это быстрый способ выглядеть авторитетно в глазах потребителя. Внешний вид, вроде белого халата с портфелем или стетоскопом, подразумевает некий авторитет. Но такой образ легко подделать. Дорогие вещи вроде нового спорт-кара, пентхауса или роскошных часов могут вызывать тот же эффект.

Примеры: Когда в последний раз врач ставил вам диагноз и выписывал лекарства? Вы проверяли лицензию и познания доктора, интересовались вторым мнением или ценами на лекарства? Или же вы просто следовали советам врача без лишних вопросов? Как раз пример авторитета в действии.

Один из самых цитируемых примеров такой эвристики — книга Стенли Милграма Obedience to Authority experiments. Но авторитет проявляется и в других формах: врачи, юристы, бухгалтеры, профессиональные спортсмены, полицейские и т.д. Без сомнения, вы видели рекламу с такими заявлениями: «рекомендованное врачами лекарство от боли #1» или «9 из 10 стоматологов используют наши зубные пасты». Эффект наблюдается и на более тонком уровне позиционирования продукта. Если Фрэнк Андервуд использует Mac, может, и мне стоит…

Trust Hacking: 6 способов сразу вызвать доверие и продать больше

Когда книга The Cuckoo’s Calling была опубликована ветераном войны Робертом Гэлбрейтом в середине 2013, она получила восторженные отзывы, но была продана мизерным тиражом в 1,500 копий. Даже с учетом рецензий USA Today, Slate и Publishers Weekly. Спустя пару месяцев стало известно, что Роберт Гэлбрейт — просто псевдоним Джоан Роулинг.

Правило девятое. Покажите, как человек может воспользоваться вашим продуктом

Проводите социальные акции вместе с вашими клиентами. Позвольте им сделать доброе дело вместе с вами. Самое простое — такой-то процент выручки от продаж вашего продукта пойдет на такие-то социальные цели.

Это дает чувство принадлежности к определённому кругу и даже может стать основой для формирования небольшого комьюнити. Да и как думаете, расскажут ли люди своим знакомым, что сделали что-то хорошее? Испытают ли чувство гордости за себя? Конечно, и главное, что это чувство гордости будет проецироваться на вас и вашу компании, поскольку именно благодаря вам человек их почувствовал.

Триггер доверия #5: Трюк с дефицитом

Что это: Как только нечто становится трудно приобретаемым или лимитированным, его осознанная ценность растет. Этот трюк опирается на восприятие человеком немедленной доступности чего-либо.

Как это работает: Этот триггер идет рука об руку с предыдущим. Когда некие ресурсы становятся ограниченными, триггер дефицита вступает в действие и делает такие ресурсы для нас более привлекательными. Ваше подсознание говорит вам: «Те штуки должны быть очень востребованными. Я не хочу их пропустить!

Примеры: Вы когда-нибудь терялись в аптеке перед массой упаковок с таблетками? Когда осталась только одна коробка с Allegra, и рядом десяток ящиков с другими вариантами. Что вы покупали?

https://www.youtube.com/watch?v=ytadvertiseen-GB

За примером использования дефицита в бизнес-моделях далеко ходить не надо. На этом прекрасно работают антикварные и коллекционные магазины. Истерия по Twinkie — отличный пример того, на что люди готовы при дефиците. Разорение пекарни Hostess привело к абсурдным ценам на аукционе eBay по продаже Twinkie.

Стэфан Ворчел, Джерри Ли и Аканби Адевойля предложили участникам выбрать любимое печенье в их известном шоколадно-хрустяще-печеньковом эксперименте. Одной группе предложили взять печенье из банки с десятью штуками, а другой — из банки с двумя печеньями. Все печенье было одинаковым. Полагаю, вы уже догадались, какое было оценено выше.

Trust Hacking: 6 способов сразу вызвать доверие и продать больше

И это работает не только с количеством, но и со временем. QVC решили ограничить и время, и количество; в итоге, схема для них сработала весьма неплохо. Розничные магазины пользуются ограничениями каждый раз перед воскресными и ежегодными распродажами, да и при любом другом удобном для распродажи поводе.

Применение: Как использовать дефицит, чтобы подчеркнуть желанность вашего продукта? Как использовать ограничение по времени или количеству для подъема продаж?

Правило пятое. Будьте целостным брендом

Вы должны решить один раз для себя — кто вы, и кто ваша компания.

Установите плоскость ваших отношений с клиентом: вы для него друг, либо человек, который знает больше. Или же вообще, недостижимый гуру.

И начинайте работать в плоскости этих ваших отношений. Если вы изначально позиционируете себя в плоскости «друг», а потом в комментариях к посту, к примеру, начинаете писать что-то, что можно трактовать как взгляд свысока, это может негативно повлиять на доверие ваших клиентов, в том числе и потенциальных, просто потому что «картинка не сходится».

Создавайте максимально простую, понятную и целостную картинку для человека. Не заставляйте его додумывать что-то за вас. Посыл, который вы отправляете вашему клиенту, должен быть предельно чётким и ясным.

Триггер доверия #6: Анти-выводы

Что это: верю только в то, что вижу

Как это работает: Люди часто сомневаются в обоснованности заявлений, основанных на фактах, цифрах и теории. Но когда им предлагают эмпирические данные — начинают верить. Чем более впечатляющая демонстрация, чем больше трепета — тем больше людей захотят купить продукт. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

Trust Hacking: 6 способов сразу вызвать доверие и продать больше

Примеры: Вам доводилось поздно ночью перещелкивать каналы, и остановиться на рекламе кухонных ножей, разрезающих деревянную доску, камень или молоток (да, молоток!)? Вам же сразу захотелось купить набор? А если честно, купили?

Весь рекламный бизнес живет на этом принципе. Мы все видели Tempurpedic, матрасы, в рекламе которых некто прыгал строго вертикально на кровати с полным стаканом вина. Любой, кого ночью будили чужие ворочанья в кровати, скажет себе «если на такой кровати можно спокойно прыгать и не разливать вино, то уж точно меня не будут будить чьи-то ночные метания».

Самые плодотворные демонстрации еще усиливают драматизм риском или удивлением. Возьмем для примера Гудини. В то время, когда каждый фокусник показывал трюк с избавлением от смирительной рубашки, Гудини добавлял элемент зрелищности и риска, чтобы поразить зрителей. Он избавлялся от смирительной рубашки, будучи подвешенным на кране вниз головой, в сотне футов над землей, либо в аквариуме с акулами. Вот это представление! Используйте визуальные эффекты, чтобы усилить интригу.

Но будьте осторожны. Демонстрация может как быстро выстроить доверие, так и разрушить его. Без всякой надежды на продажу. Один лишь намек на обман или некомпетентность, и вас выкинут из сердец и душ аудитории навсегда. Пользуйтесь демонстрацией с умом.

Применение: Какого рода демонстрации можно использовать, чтобы вызвать шок и трепет аудитории с последующим безоговорочным доверием? Какого рода драматизм можно добавить?

Заключение

Trust Hacking: 6 способов сразу вызвать доверие и продать больше

Секрет профессионального продавца состоит в том, что он умеет правильно подобрать момент, когда подойти к клиенту и предложить свою помощь. При этом он подбирает нужные слова, которые проявляют его искреннюю заинтересованность.

Не бойтесь нестандартных ситуаций и чаще импровизируйте! Мы уверены, у вас все получится!

Доверие не дается просто так. Вы должны упорно трудиться, чтобы его заработать. Надеюсь, с такими мощными техниками у вас будет преимущество.

Зная подобные механизмы, вы не только сможете повысить продажи, но и защитите себя от чужого воздействия тем же образом.

Надеемся, вы используете советы мудро. А в Alconost готовы помочь вам с их реализацией: мы умеем делать наглядные и эффектные видеоролики, а также писать продающие тексты как на русском, так и на английском.

Главное при формировании доверия, как это ни парадоксально — желание его сформировать. Если вы на самом деле хотите, чтобы вокруг вас были именно ваши люди, относитесь к ним изначально честно и открыто. Это всегда чувствуется и подкупает. Второй важный момент — смотрите на вашу коммуникацию с клиентом целостно. Из-за сиюминутной погони за хайпом, можно уйти абсолютно в другую сторону от уже сформированного образа вашей компании.

Говорите со своими клиентами через призму ценности, показывайте backstage в мельчайших деталях, будьте честными, создавайте у клиента гордость за себя, создавайте продукт вместе с будущими покупателями, будьте целостным брендом, признавайте свои ошибки, разговаривайте с клиентом на понятном ему языке, показывайте, как можно использовать ваш продукт и не гонитесь за хайпом.

Правило восьмое. Разговаривайте на понятном клиенту языке

Не вынуждайте человека чувствовать себя глупо. Используя в контенте термины, которые понятны только вашим коллегам специалистам, вы автоматически ставите человека на уровень ниже. Человек запомнит это и спроецирует это состояние на вас: «при взаимодействии с этой компанией или с этим человеком я чувствую себя глупо, мне это не нравится».

Это эмоция. Часто именно эмоции при покупке играют решающую роль, так постарайтесь сделать так, чтобы при взаимодействии с ваших компанией, эмоции были только положительными.

Составьте список эмоций, которые вы бы хотели, чтобы испытывал человек при взаимодействии с вашей компанией. Взаимодействие — это не только непосредственное общение, это также коммуникация посредством чтения вашего контента, эмоций при взгляде на ваше фото или изображение вашего продукта. Обратите внимание на то, чтобы эти эмоции подчеркивали ценность вашей компании.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsen-GB

Пропускайте всю вашу коммуникацию с клиентом через этот эмоциональный фильтр: какую эмоцию испытает человек после того, как прочитает этот пост, увидит эту фотографию? Какое чувство от взаимодействия с компанией возникнет?

Попросите знакомого, который разбирается в теме примерно на уровне ваших клиентов, прочитать ваши посты как минимум один месяц. Пусть он выделит те слова, речевые обороты, предложения и тексты, смысл которых ему не понятен.

https://www.youtube.com/watch?v=ytdeven-GB

Разберите эти посты и постарайтесь переписать их, объяснить термины или обороты так, чтобы этому человеку было понятно, о чём вы говорите.

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.

×
Рекомендуем посмотреть
Adblock detector