Работа тайным покупателем – ВАШИ ЛЮДИ

Обязанности тайного покупателя

Тайный покупатель является специалистом, который под видом обычного клиента приходит в организацию и совершает в ней определенные действия (заказы, покупки, получение консультации и др.).

Общение с персоналом компании обязательно записывается на диктофон.

После окончания тайных проверок специалист заполняет специальную анкету. В ней указывается время работы, выводы по ней и др. Клиент анализирует предоставленные данные и делает уже собственные выводы. В некоторых случаях проводятся повторные проверки. Они позволяют уточнить особенности поведения персонала или степень подготовленности помещения к приему клиентов.

Безусловно, работа тайным покупателем является непростой. Именно поэтому следует тщательно проанализировать все свои возможности и способности перед отправкой резюме на вакансию.

Руководитель или владелец не всегда может круглосуточно находиться на месте, но знать, чем занимаются сотрудники, исполняют ли они свои обязанности, вежливы ли с клиентами, ему необходимо. Поэтому для проверки подчинённых он приглашает кого-то из знакомых или нанимает профессиональных «подставных» клиентов.

Чаще всего проверяют знание продукта или услуги, навыки продаж, внешний вид персонала, дисциплину, этикет, стандарты обслуживания и прочее. Наиболее популярно тестирование точек продаж и клиентских сервисов. Причём проверять можно как реально (при личном визите), так и удалённо (по телефону или виртуально). Услугу «тайный покупатель» часто заказывают розничные торговые сети, банки, производители автомобилей и их дилеры, рестораны и отели.

Кто может работать тайным покупателем?

Тайным покупателем может работать практически каждый. Тем не менее, работодатели отдают предпочтение тем претендентам на должность, которые максимально соответствуют всем их запросам.

В числе таких запросов:

  1. Возраст.
  2. Сфера интересов.
  3. Соответствие целевой аудитории.
  4. Основная профессия и др.

Например, тайным покупателем в магазин детских товаров может пойти как молодая мама, так и ее подруга за подарком своему крестнику.

Не стоит забывать и о психологических качествах, которыми должен обладать тайный покупатель.

В их числе:

  1. Коммуникабельность. Тайный покупатель не должен быть стеснительным. Специалисту важно узнавать характеристики товаров, задавать вопросы консультантам, не быть скованным.
  2. Отличная память. Осуществляя тайные покупки, вы не сможете прийти в магазин, например, со списком вопросов. Полученное от работодателя задание придется запомнить.
  3. Умение играть различные роли. Работая тайным покупателем, вам нужно будет постоянно перевоплощаться. Сможете сыграть роль нахального клиента, а через 2 часа превратиться в придирчивого покупателя? Отлично! Вы сможете стать тайным покупателем.

И еще! Работа тайным покупателем невозможна без умения выкручиваться из нештатных ситуаций и находить несколько способов не сдать себя!

Подойдёт ли вам профессия тайного покупателя

На первый взгляд может показаться, что быть секретным агентом легко и увлекательно — ходи себе по любимым местам, делай покупки да придирайся к продавцам. Но на деле всё может оказаться гораздо сложнее.

К плюсам этой занятости можно отнести свободный график и локацию. Зачастую есть возможность выбрать точку проверки рядом с домом или работой. Этот же пункт может стать минусом: если рассматривать предложения только в выбранном районе, их можно не дождаться. Или заказчику интересно знать только, как работают сотрудники в утреннее время, когда вы на учебе, или в вечернее, когда пора забирать ребенка из садика.

Заработная плата разнится: от сотни-другой за онлайн-тестирование до полутора-трех тысяч за проверку автосалона премиум-класса. Встречаются также оплаты в виде услуги. Допустим, если необходимо проверить качество обслуживания в ресторане или в кафе, компания может заказать тестирование с оплатой чека после посещения. Денег за такую работу вы не получите, зато сможете пообедать бесплатно.

Пройдите небольшой тест. На вопросы отвечайте «да» или «нет». Будьте честны с собой.

  1. Вы можете планировать свой день и находить в нём «окна»?
  2. Вам нужен дополнительный заработок?
  3. Можете назвать себя собранным человеком?
  4. Вас раздражает, если сотрудник банка или продавец делает ошибки или грубит?
  5. Вы можете назвать имена трёх продавцов из супермаркета, в котором чаще всего покупаете продукты?
  6. Можете вспомнить и описать человека, который обслуживал вас во время последнего визита в банк?
  7. Вы хотели бы, чтобы компании, магазины и кафе, которые вы посещаете, работали лучше?

Если вы ответили «да» на все пункты, однозначно стоит попробовать. Если вы ответили «нет» на 5-й и 6-й вопросы, вам стоит потренировать наблюдательность и память. Эти навыки можно назвать ключевыми для успешной работы тайным покупателем. Также среди требований к тестировщику встречается наличие телефона с камерой с высоким разрешением, диктофона и, в некоторых случаях, автомобиля.

Прежде чем откликаться на вакансию, оцените, насколько вы соответствуете профилю типичного клиента проверяемой компании. Например, если речь идёт о премиальных автомобильных салонах, то тайный покупатель должен владеть авто соответствующего сегмента и вести себя надлежащим образом, как человек обладающий определенным социальным статусом и кругозором.

Для участия в некоторых проектах требуется проходить обучение по специфике продукта или услуги, сценариям проверок, а также по деятельности оцениваемой компании и её конкурентов. Поэтому предварительно изучите условия, иначе может получиться, что гонорар не покроет затраченное вами время. Если вы никогда не обращались в банк с просьбой о получении кредита, вам будет сложно сразу вникнуть во все тонкости заключения договоров и оценки стандартов общения. Возможно, вам подойдет проверка косметической сети или оператора медицинского центра.

Как осуществляется проверка заведения тайным покупателем?

Любая проверка той или иной организации с привлечением тайных покупателей является поэтапной.

  1. Подготовка. Сначала тайный покупатель получает инструкции по работе в организации. Некоторые составляют очень краткий перечень рекомендаций. Другие же работодатели предлагают инструкции на нескольких листах. В них указывается все: от того, как консультант должен поздороваться до того, насколько чистым должно быть помещение. Тайный покупатель должен запомнить все! В инструкциях указываются и особенности поведения самого специалиста. Нередко работодатель составляет список вопросов, которые тайному покупателю предстоит задать персоналу организации.
  2. Основной этап работы. Тайному покупателю нужно следовать всем выданным инструкциям. В некоторых случаях в них указывают даже такие требования, как «определение лояльности сотрудников к клиентам». Вам предстоит прийти в офис, например, с собакой или кричащим маленьким ребенком. Все действия тайный покупатель обязательно фиксирует. Обычно используется диктофон. Также тайного покупателя могут попросить сфотографировать торговый зал, например, или пройтись под камерами.
  3. Подготовка отчета. От тайного покупателя всегда запрашивают своеобразную анкету, так называемый чек-лист. Обычно в ней фиксируется внешний вид персонала, состояние организации, качество обслуживания (вежливость, скорость и др.).

Кому не стоит становиться тайным покупателем

Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы. Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно. Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.

Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной. Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.

Дмитрий Чумаков, генеральный директор агентства Vector Market Research

Дмитрий Чумаков

генеральный директор агентства Vector Market Research

Если вы замечаете за собой, что не всегда сохраняете объективность, а также если вы бываете невнимательны, лучше отказаться от такой работы. Дело в том, что работая тайным покупателем, вы оцениваете труд других людей. И результаты вашей оценки могут напрямую повлиять на размер их заработной платы, премии и перспективы карьерного роста. А значит, на личную жизнь. Готовы ли вы к такой ответственности? Мистери шоппер — не развлечение, а серьезная работа.

Распознаем тайного покупателя

Можно ли распознать тайного покупателя? Не всегда! Опытный тайный покупатель, например, никогда не выдаст себя. Он умело сольется с толпой и будет вести себя так же, как и многие другие посетители.

А вот тайный покупатель, который совершает свою первую проверку, нередко выдает себя.

Наталья Жилякова, RJob.ru

Чем?

Неопытного тайного покупателя часто выдают:

  1. Чрезмерная нервозность. Специалист может озираться по сторонам, задавать настораживающие вопросы, даже уронить диктофон.
  2. Чрезмерное любопытство. Чтобы лучше выполнить свою работу тайный покупатель будет приставать ко всем (конечно, если это не противоречит инструкциям), постоянно задавать вопросы.
  3. Подозрительность. Неопытный тайный покупатель может прийти в компанию изначально достаточно агрессивно настроенным. Это также выдаст его.

НО! Вспомните, с какими людьми мы встречаемся в жизни. Чрезмерно нервозных, любопытных, подозрительных, на самом деле, очень много. Это не значит, что все они работают тайными покупателями. Поэтому определить сферу деятельности человека только по его поведению не представляется возможным. Этим и пользуются владельцы самых разных организаций!

Работа в компании, владелец которой хочет воспользоваться услугами тайного покупателя? Хотите быстро вычленить специалиста при проверке? Не тратьте на это время! Лучше качественно обслуживайте каждого клиента! С опытными тайными покупателями не удастся посоревноваться.

Личный опыт

Я зарегистрировался на сайтах двух крупных маркетинговых агентств, которым требовались тайные покупатели. Вся работа шла через личный кабинет. Я сам откликался на вакансии, несколько раз мне звонили и предлагали провести тестирование. Обычно я проверял банки и точки продаж сотовых операторов. Платили по 350 и 150 рублей соответственно. У меня получалось заработать в районе 4000 рублей в месяц. Деньги приходили через 2–4 недели после того, как отчет был принят.

Сам визит занимал от 5–10 минут до получаса, если была очередь. Отчет заполнял 20–30 минут на одном сайте и почти час для другого тестирования. Со временем появляются какие-то шаблоны, которые ускоряют написание отчетов. Например, «продавцы выглядят опрятно, одеты в корпоративную одежду, на витринах нет пыли, мебель без царапин» и т. д.

За месяц можно было обойти определенное количество представительств, поэтому я зарегистрировал свою супругу и иногда проходил точки за неё. Это, конечно, опасно, потому что компания может запросить записи с видеокамер в местах продаж и проверить, действительно ли вы были там в указанное время.

Если вы работаете в крупном городе, посмотрите заказы на проверку мест в области. В небольших городках и селах сложно найти человека, который мог бы стать тайным покупателем. И если вы уже подготовили несколько качественных отчетов, могут поручить поездку в районы. За такое тестирование доплачивали 1000 рублей и компенсировали проезд.

Несколько раз я брал заказы на проверку продуктовых магазинов. Там есть свои нюансы. Основной минус — продавцы крупных сетей довольно-таки быстро распознают тайных покупателей. Заказчики просят выяснить наличие определенных товаров, записать несколько цен, рассмотреть, нет ли пыли на полках. Когда стоишь перед витриной с блокнотом или что-то пишешь в телефон, у сотрудников это вызывает подозрения. Раз пишут, значит, проверка. Тут же подходит несколько человек и начинает выспрашивать, кто я и откуда.

Меня почти раскусили только один раз. Спросили, не работаю ли я тайным покупателем. Я сделал удивленное лицо и ответил, что, конечно же, нет, мне действительно нужен именно такой телефон.

Иногда я видел, что по моим замечаниям делали исправления. Это приятно! И тогда новая проверка проходит уже с более высокой оценкой.

В крупных компаниях (банках, сетевых супермаркетах, автосалонах) действительно могут передавать информацию о том, что запущен рейд проверяющих. И пока одно отделение отдувается, остальные меняют шлёпанцы на шпильки, убирают со стола запрещенные предметы и освежают в памяти инструкции по общению с клиентами.

Дмитрий Чумаков, генеральный директор агентства Vector Market Research

Дмитрий Чумаков

генеральный директор агентства Vector Market Research

Если тайный покупатель понимает, что его раскрыли, он ни при каких обстоятельствах не должен сознаваться в том, что он — «тайный покупатель». Он должен обязательно сообщить в агентство о том, что его раскрыли, и что нужно провести другую проверку.

Сама информация о проведении проверок не должна быть секретом для компаний: когда сотрудники знают, что каждый может оказаться «тайным покупателем», они стараются лучше обслуживать всех клиентов.

Если вы решили попробовать себя в роли тайного покупателя, помните, что вы должны работать в рамках. У вас есть цель — проверить определенные параметры, но никак не показать, кто здесь главный.

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.

×
Рекомендуем посмотреть
Adblock detector