Как удержать клиента

“Пожизненная ценность клиента” (CLV)

Любая компания должна учитывать этот показатель. Ценность определяется как общий объём стоимости покупателя за период сотрудничества с компанией.  

Его не всегда просто рассчитать, так как один и тот же пользователь может совершать покупки под разными аккаунтами, разными способами оплаты и т.п. Но правильное опредление пожизненной стоимости клиента позволит разработать точную бизнес-стратегию, с помощью которой вы сможете установить идеальное соотношение между привлечением и удержанием клиента.

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

Ключевой момент ценности клиента — сфокусироваться на том, чем можно удержать пользователя. Так как счастливый покупатель в перспективе может стать постоянным клиентом.

Почему удержание клиентов важно

Давайте сначала рассмотрим основные понятия.

Маркетинг удержания — действия компании, направленные на изучение поведения, потребностей, возможностей клиентов, а также вовлечения, поддержания интереса клиента к продукту, услуге и компании, отвлечения его внимания от конкурентов.

Удержание клиентов — это действия компании, стимулирующие клиентов на повторные покупки и увеличение среднего чека.

Маркетинг удержания не существует без привлечения клиентов. Если на сайт не направлять клиентов, удерживать будет некого. Поэтому грамотная клиентская политика сочетает привлечение новых и удержание существующих клиентов.

Исследование Sweettooth показывает, почему удержание клиентов выгоднее для бизнеса (более подробную статистику мы приводили в публикации блога).

График показывает, что с 2012 года стоимость клика в Adwords растет, при этом позиции объявлений снижаются.

5 способов как удержать клиентов и поддерживать их лояльность

Та же ситуация наблюдается с Фейсбук и другими социальными платформами. Органический охват снижается. Чтобы повысить охват поста без денег, нужно приложить титанические усилия и потратить время.

Честно, легче заплатить.

Стратегии, методы, инструменты удержания клиентов

Количество постоянных клиентов растет прямо пропорционально удовлетворенности пользователей сотрудничеством с компанией. Опыт понравился — клиент вернулся. Что-то не понравилось — пойдет искать лучшие решения. Задача — повысить удовлетворенность клиентов компанией, предложением, продуктом.

В одной из предыдущих рассылок мы объясняли, чем отличается обычный клиент от лояльного.

Лояльные клиенты делают покупки чаще, средний чек выше. Они охотнее реагируют на акции, специальные предложения, пользуются дополнительными услугами, рекомендуют бренд друзьям.

Как удержать клиента

Цель — повышение вовлеченности клиента, вероятности повторной покупки у компании, снижение шансов перехода клиента к конкурентам. Часто используются поощрения для мотивации клиентов купить или совершить необходимое действие.

Действия, побуждающие довольных пользователей рекомендовать сайт друзьям и знакомым. Это наиболее выгодное решение, так как сочетает удержание клиентов и привлечение новых. Более того, рекомендациям клиентов (равно как и отзывам) потенциальные покупатели доверяют больше, чем рекламным слоганам.

О том, как работают программы лояльности и как использовать психологию клиента для повышения отклика, мы рассказывали в блоге.

Скидки

Один из мощнейших мотиваторов покупательской способности. Даже если денег нет, но есть интересная скидка, покупатель ее не упустит. О том, как правильно раздавать скидки и как не разориться на постоянных распродажах, мы рассказывали в одной из предыдущих рассылок.

Рассылка

Это письма, поддерживающие связь с клиентами. Это особый метод коммуникации с пользователем. Они напоминают о компании, информируют, дают полезность, собирают фидбек, благодарят, извиняются и т. д.

Как удержать клиента

Ошибочно полагается, что настроить рассылку легко и недорого. В техническом плане да. На рынке доступны инструменты и сервисы создания красивых писем, автоматизации рассылки, сбора аналитики. Платные и бесплатные. Суть в том, ЧТО рассказать клиенту.

Помимо информирования клиентов о новых поступлениях, акциях, спецпредложениях, рассылка должна повышать лояльность, доверие и укреплять отношения с клиентом. Если этого не происходит, то рассылка быстро отправляется в спам или игнорируется. А так, ее эффективность стремится к нулю.

а давать ценность, бесплатную полезность, то, что клиент сможет применить в своей жизненной ситуации после прочтения здесь и сейчас. Это могут быть практические рекомендации, подборки полезных публикаций блога, история о том, как вы справились со своей ошибкой и негативным опытом клиента.

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

Преимущества рассылок:

  • просты в создании
  • автоматизируются
  • относительно дешевы

Недостатки рассылок:

  • фильтруются в спам
  • часто остаются без внимания ввиду высокой конкуренции

Хотя электронная почта превратилась в один из основных каналов коммуникации, достучаться до клиента через письмо очень сложно. По статистике 91% пользователей ежедневно проверяют почтовые ящики. Но почему тогда пользователи игнорируют рассылки:

  • высокая конкуренция — практически каждая компания ведет рассылку, а так в ящике пользователя их слишком много
  • отсутствие полезной составляющей — пользователи привыкли, что 99% рассылок коммерческие или бесполезные
  • высокая частота — раздражающий фактор и маркер спамности

Наиболее эффективный инструмент удержания клиентов — неизменно высокое качество продукта, услуги, честность, открытость, компетентность, авторитетность компании.

Преимущества улучшения пользовательского опыта:

  • это всегда выгодно (в отличие от программ лояльности)
  • дает результат в краткосрочной и долгосрочной перспективе (в отличие от скидок)
  • укрепляет отношения с клиентами

Недостатки:

  • сложность в выборе направления улучшения
  • сложности во внедрении
  • дорого

Преимущества от удержания клиентской базы

  • Высокая CLV. Покупатели, которые остаются дольше, тратят больше.
  • Статистика. Если вы удерживаете клиентов, то у вас есть данные о покупках, которые вы можете использовать в развитии бизнес-плана.
  • Отзывы и рейтинг. Лояльные покупатели чаще оставляют положительные отзывы о продукции/услугах.
  • Рекомендации. Счастливые покупатели чаще рекомендуют товары/услуги друзьям и родственникам.
  • Хорошая репутация.

Возьмем к примеру Amazon. Я зарегистрировала там аккаунт много лет назад и сейчас тяжело представить, сколько я потратила денег за всё время.

Почему я покупаю на Amazon снова и снова? Потому что на стоке можно купить товар по оптимальной цене, но дело не только в этом.

Всё дело в качестве обслуживания клиентов. Повторно совершать покупки можно на сайте и в приложении, где сохраняются ваши данные.

Как удержать клиента

Сервис работает также хорошо — вещи приходят быстро, в назначенный промежуток времени. Всё работает слаженно, поэтому вы начинает доверять Amazon и обращаетесь к ним снова и снова.

На сайте работает служба поддержки клиентов. Вы можете связаться с Amazon, не ожидая часами у телефона. Неподходящие вещи можно легко вернуть, Amazon оплачивает возвраты и не задает слишком много вопросов (но, например, этот пользователь был забанен за излишнее количество возвращаемых товаров).

Некоторые компании удерживают клиентов из-за скандала их потерять. Например, компания по страхованию автомобилей, которая предлагает увеличить срок действия премиум-обслуживания на 12 месяцев, когда необходим восстановительный ремонт, в надежде, что никто из покупателей не будет искать предложение получше.

То же самое касается поставщиков энергоресурсов. Нет ничего сложного в том, чтобы найти в интернете предложение получше, но меньше чем 20% клиентов так делают. Они остаются по инерции.

Чем мы можем помочь

Очень просто: предлагайте клиентам товар/услугу, которую они хотят, не устанавливайте заоблачные цели и т.д.

Пока вы не наработали прочную клиентскую базу или от ваших услуг тяжело отказаться, как в случае со страховой компанией, вам нужно работать в три раза больше.

Хорошее впечатление клиента о совершении покупки должно находиться в центре вашей бизнес-стратегии.

5 способов как удержать клиентов и поддерживать их лояльность

Если вы вовремя доставляете товары, оформляете возвраты и отвечаете на вопросы потенциальных клиентов, упрощаете процесс совершения повторной покупки, то вы уже на полпути к успеху.

Если у вас возникли дополнительные вопросы — пишите нам info@adviko.by

375 29 619 05 79

Для начала нужно понять, где начинать улучшения.

Если вы направляете пользователей на сайт, который «застрял в 90х», то вряд ли пользователи захотят оставаться с вами. GetGoodRank проверяет качество пользовательских интерфейсов. В ходе проверки оценивается удобство навигации, цветовую гамму, наличие/отсутствие рекламы.

https://www.youtube.com/watch?v=ytdevru

Мелкий нечитабельный шрифт, малое межстрочное расстояние, отсутствие нормального форматирования усложняют задачу. Проверяя сайт, я больше времени потратила на разбор того, что написано на сайте, чем на оценку качества и полезности информации.

5 способов как удержать клиентов и поддерживать их лояльность

Если процесс заказа запутан, карточка товара не предоставляет должной информации, отсутствуют цены на продукцию, то вероятность заказа снижается, доверие падает.

Ассортимент — один из важнейших факторов удержания. О чем говорить, если ваши прямые конкуренты по выдаче предлагают больше опций, цены ниже и все в наличии.

Да-да, GetGoodRank и это проверяет!

4. Качество сервиса

Клиент останется с вами, если будет вам доверять. Одним из ключевых факторов доверия становятся контакты на сайте.

Чем больше доступных клиенту каналов связи (0-800, прямые номера телефонов отделов и конкретных сотрудников, онлайн-чат, электронный адрес), тем выше доверие. Важно, чтобы каналы оставались активными.

Честность

Раньше мы ходили по магазинам, сейчас все магазины в кликовой доступности. Искать товары, сравнивать цены стало проще. Пользователь обязательно заметит, если:

  • цена без скидки намеренно завышена перед акцией
  • действуют скрытые условия за тремя звездочками
  • акция распространяется на витринные образцы, поврежденные товары, продукты с истекающим сроком годности — короче, на неликвид

5 способов как удержать клиентов и поддерживать их лояльность

Выполнимость

После восторга предвкушения получить скидку, клиент часто разочаровывается, когда условия акции оказываются невыполнимыми. К примеру:

  • подарок только при покупке от 3 единиц или топовой модели товара
  • скидка действует только при покупке на сумму от…
  • скидка действует при условии покупки неходового товара в одном чеке

и так далее.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

Доступность

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.

×
Рекомендуем посмотреть
Adblock detector