Что такое клиентоориентированность

Какой она должна быть?

Клиентоориентированность – это один из наиболее важных элементов любого бизнеса, и главным эффектом от него должно быть увеличение прибыли в процессе работы компании. Если нет возможности обеспечить дополнительную прибыль путем вложения большего количества ресурсов в повышение качества предоставляемого сервиса, то в таком случае нет и самой клиентоориентированности, но руководители часто забывают об этом.

Заблуждение в данном вопросе в конечном итоге приводит к тому, что компании начинают выделять абсолютно неоправданные затраты и даже начинают наносить вред собственному делу, потому что используют финансовые и человеческие ресурсы не по назначению, отвлекая их от более важных целей.

В качестве примера можно привести бесплатную доставку, которую предлагает преимущественное большинство компаний. В данном случае клиентоориентированность – это обеспечение большего удобства и комфорта для потребителей, особенно если речь идет об оперативной доставке. Но при этом есть вопрос о том, действительно ли бесплатная доставка будет удовлетворять полностью какие-либо важные потребности со стороны клиентов?

Откуда она взялась.

На самом деле рыночная экономика породила высокую конкуренцию на рынке, а высокая конкуренция подтолкнула менеджмент искать ресурсы для увеличения продаж. Вот тогда то и появилась фраза что «клиент всегда прав». С развитием общества потребления, клиент хотел не только получить желаемый товар, но и сделать это с максимальным комфортом и удобством.

Важным моментом является то что нужно разделять клиентоориентированного сотрудника, от клиентоориентированной компании. Важно что в этой цепочке сначала стоит компания, то есть прежде всего компания должна ставить интересы клиента выше своих (что кстати происходит далеко не всегда). Но в любой даже самой лучшей компании могут трудиться не клиентоориентированные сотрудники. Просто компании которым дороги клиенты с такими сотрудниками прощаются.

Как добиться самого высокого уровня?

На самом деле все предельно просто. Можно добиться предельно высокого качества сервиса, который будет доведен до полного автоматизма, и надеяться на привлечение клиентов, которых вы на самом деле будет не замечать. На самом деле в данном случае приоритетами устанавливаются стандарты обслуживания, такие как скорость, повторяемость, точность, производительность, то есть традиционные параметры конвейера, однако при этом вы должны понимать, что вы не добиваетесь таким образом хорошего впечатления от клиента или же какого-то необычайного удовольствия от работы с вашей компанией. Если речь идет о крупном бизнесе, то в таком случае конвейерная система предлагает выстраивать клиентов в длительную очередь.

На самом деле, далеко не во всех случаях конвейерный сервис, который отличается предельно высокой производительностью, сможет обеспечить вам эффективное привлечение клиентов. Если требуется обеспечение индивидуального подхода, многие крупные компании продолжают формальное обращение к клиентами, в то время как они испытывают высокую потребность именно в индивидуальном сервисе.

Что такое клиентоориентированность

Профессиональный сервис, а также формирование соответствующего менталитета сотрудников в процессе обучения, позволяет значительно увеличить доверие со стороны клиентов компании, а также обеспечить доверие ее маркетинговым инструментам. Ресурсы, которые в данном случае вкладываются в рекламу и маркетинг, не тратятся просто так из-за того, что сотрудники являются недостаточно профессиональными.

Другими словами, повышение клиентоориентированности обеспечивает значительное увеличение доверия со стороны клиентов как к самой компании, так и к используемым ей маркетинговым инструментам.

Чтобы добиться такого результата, вам нужно будет внедрить систему тотального обучения сотрудников, а также перенять опыт успешного использования знаний каждым отдельным сотрудником компании. Профессионалами сервиса люди не рождаются.

Зачастую в наши дни бизнес тратит слишком мало времени на то, чтобы обеспечить достойное обучение, а также мотивировать сотрудников первой линии на максимально эффективную работу. Профессионал – это человек, который крайне упорно трудится, а также старается добиться совершенства. Такой специалист определяется в мелочах, ведь профессионализм требует длительного опыта, при этом вдумчивой и грамотной работы, которая обеспечивает видение мелочей, а также позволяет настолько, насколько это возможно, удовлетворять потребности и запросы потребителей.

Для того чтобы добиться предельно высокого уровня обслуживания, нужно сформировать организацию, ее структуры, стандарты, команды, а также здания и помещения абсолютно с нуля.

В «центре обслуживания» усилия каждой отдельной службы и любого сотрудника направлены на то, чтобы добиться идеального качестве сервиса, который не предусматривает даже небольшого недовольства со стороны клиентов. Основным критерием идеального сервиса является комбинация удобства и быстроты для клиентов.

Однако все это «по карману» далеко не всем компаниям, и только некоторые были изначально построены таким образом, чтобы учитывать даже незначительные капризы со стороны каждой категории своих клиентов.

Клиентоориентированный сотрудник.

Что такое клиентоориентированность

Показателем клиентоориентированности сотрудника может служить то что он выполняет все предписания разработанные компанией работодателем при общении с клиентом. Но, по мимо, этого сотрудник должен внутренне понимать, что клиент это приоритет в его работе, то есть интересы клиента превыше собственных интересов и потребностей коллег и подчас работодателя.

Клиентоориентированный сотрудник намного ценней на рынке труда, да и продаёт он, как правило на порядок больше, а значит зарплата выше. Если вы не можете себя заставить уважать и ценить клиента, то лучше сменить сферу деятельности. В конце концов, не все рождены для продаж. Отдельно стоит сказать что многие продавцы задаются вопросом как добиться карьерного роста?

В чем преимущество?

Стоит отметить несколько преимуществ, которые обеспечивает клиентоориентированность персонала:

  • В конечном итоге клиент остается максимально удовлетворенным и даже, возможно, восхищенным идеальным сервисом вашей компании, вследствие чего он будет рекомендовать ваши услуги или же предлагаемую вами товарную продукцию.
  • Удовлетворенный клиент впоследствии будет покупать гораздо чаще, и что еще более важно – больше.
  • Максимально удовлетворенный клиент со временем готов платить дороже, но здесь стоит быть осторожным, так как есть разумные пределы.

Помимо всего прочего, стоит отметить тот факт, что лояльные клиенты начинают делиться с вашей компанией какой-либо полезной информацией, оказывать помощь в улучшении продукта или же предлагаемой вами услуги, а также оптимизируют бизнес-процессы. Таким образом, вы сможете увеличить в конечном итоге ценность предлагаемого вами продукта.

Как измерить клиентоориентированность.

В менеджменте не бывает примерных параметров, все должно быть измеримо, иначе мы слепы. Как же измерить и оценить такой показатель как клиентоориентированность. На самом деле большинство компаний вообще об этом не задумываются, особенно в России. На самом деле способов не так много, но для того чтобы что то оценить нужно придумать шкалу по которой будем измерять.

Как правило, компании придумывают себе определенные показатели качества обслуживания, которые не сложно отследить. Например, такие показатели:

  • продавец должен подойти к покупателю через 30 секунд после того как тот зашёл в магазин.
  • Продавец должен поздороваться
  • Продавец должен представиться

Список можно продолжать долго. Суть такова, что наблюдая за действиями продавца можно делать отметки « » или «-». Разработав такой опросник все что остается это заняться контролем персонала. Контроль можно осуществлять 3мя способами: личное наблюдений, опрос покупателей или тайные покупатели. Естественно для полноты картины нужно использовать все способы.

Как сделать свою компанию привлекательной?

В первую очередь принципы клиентоориентированности предусматривают внимание к потребностям каждого клиента, а также желание полностью избавиться от любых проблем, которые он может встретить при работе с вами. Помимо этого вы должны понимать оценку прибыльности клиента, а также предоставить ему такой уровень сервиса, который будет этой прибыльности соответствовать.

Стоит отметить, что внутренняя клиентоориентированность далеко не так просто привносится в существующую компанию, ведь нужно будет полностью менять структуру отношений, уже привычную культуру, а также используемые технологии. Однако если есть желание и необходимая доля настойчивости, последовательным движением в сторону ваших потребителей вы сможете в итоге добиться заметных результатов, причем здесь нужно обеспечить системный подход для того, чтобы организовать процессы обслуживания каждой категории клиентов.

При возникновении любых преобразований в работающих фирмах есть большой риск того, что, пытаясь реализовать клиентоориентированность, компании будут совершать те или иные ошибки. В первую очередь эти ошибки будут замечать клиенты, вследствие чего система может отрицательно повлиять на те продажи, которые уже у вас есть.

Главное не перегнуть палку.

Во всем нужна мера, даже в клиентоориентированности. Некоторые сотрудники спеша защитить интерес клиента могут наносить вред компании работодателю и как следствие самому себе. Я часто на практике сталкиваюсь с тем, что продавцы не верят в продаваемый товар и порой отговаривают клиента от покупке. Сделать так чтобы продавец поверил в продаваемый товар лежит на работодателе.

Поэтапные изменения

Есть уровни клиентоориентированности, по которым двигается компания:

  • Развитие качественного сервиса.
  • Поддержание уровня профессионального сервиса.
  • Работа по типу центра обслуживания клиентов.

Пока оценка клиентоориентированности еще не высока, и фирма достигла приемлемого качества сервиса, не следует моментально перепрыгивать через одну или даже две ступени, так как все должно делаться своевременно. В первую очередь должны меняться люди, работающие в компании, а также их понимание сервиса, отношение друг к другу и, естественно, к клиентам, которых они обслуживают.

Клиентоориентированный подход

Клиентоориентированный подход – это подход, который, при грамотном использовании способен значительно увеличить эффективность бизнеса.

Бизнес имеется в виду любой – и торговля, и услуги, и производство, и выполнение работ.

Клиентоориентированный подход, ориентация на клиента – это когда магазин выявляет потребности своих клиентов, покупателей, потребителей, заказчиков и удовлетворяет их.

Причем, под удовлетворением потребностей клиентов имеется в виду не просто продать нужный им товар или оказать нужную услугу, а зачастую значительно сверх того.

Когда речь идет о клиентоориентированном подходе, необходимо понимать и принимать один важный нюанс.

Речь не идет о каких-то формальных вещах, например, смс-рассылке или email-рассылке которые рассказывают о какой-то акции или о скидках.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированный сервис имеет следующие правила (принципы клиентоориентированности):

  1. Клиентоориентированность возможна только тогда, когда она есть внутри магазина и направлена на своих же сотрудников;
  2. Люди, которые работают в вашем магазине, должны любить людей, клиентов, априори к ним хорошо относиться, помимо этого нужно обязательно мотивировать сотрудников для повышения эффективности;
  3. Любые изменения, которые происходят в магазине должны быть продиктованы конъюнктурой рынка, то есть, тем, что рождается спросом потребителей, их требованиями, а ни в коем случае не прихотью руководителя;
  4. Сервис, перечень оказываемых услуг, каких-то сопутствующих деталей должны превосходить ожидания. Покупатель должен получать немного больше, чем то, что указано в ценнике на товар. Под «немного больше, чем» понимаются совершенно разные вещи, в том числе и не физические, например, искренняя улыбка продавца. 

Клиентоориентированность – это хорошо, когда она приводит к повышению эффективности бизнеса. Необходимо помнить, что главная цель любой предпринимательской деятельности, любого бизнеса – получение прибыли и ее максимизация. 

Совершенно не важно стоит предпринимателю денег или нет дополнительный сервис для клиента, нужно помнить, что это всегда как минимум отвлечение человеческих ресурсов, расходование энергии. И расходоваться это все не должно впустую.

Не нужно стараться во что бы то ни стало удовлетворить любую прихоть клиента. Например, если бесплатная доставка не приносит дополнительных клиентов и продаж, отмените ее. Все затраты, особенно, дополнительные, не связанные с основной деятельностью, должны быть обоснованными.

Если какие-то рекламные акции, которые предприниматель внедряет у себя в магазине для повышения клиентоориентированности не приносят результата в виде увеличения продаж и, соответственно, прибыли, эти «фишки» нужно срочно заменить другими.

Отменять их все нельзя. Работу по удовлетворению потребностей клиента проводить нужно обязательно, но необходимо вести скрупулезный учет и подсчет денег, затрат и прибылей: клиентоориентированность всегда должна оборачиваться увеличением продаж.

Клиентоориентированной компанию делают её сотрудники, но для того чтобы такие сотрудники появились работодатель должен постараться. Для начала в компании должен быть разработан четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Исходя, из этого регламента компания должна производить найм, обучение и контроль персонала.

Чтобы такой регламент появился, компания должна изначально расставить приоритеты в работе и в том числе и при конфликтных ситуациях. К примеру очень часто клиент просит вернуть деньги за товар или обменять, по закону продавец не всегда обязан это делать и часто не делает. Но нужно понимать что если вы откажите то покажете свою не клиентоориентированность, а это вызовет негатив у клиента и он может к вам больше уже не вернётся.

Клиентоориентированный бизнес рассчитан на долгосрочную перспективу и приносит владельцу стабильный доход. Компания должна сделать выбор что она хочет, просто быстро заработать деньги или построить бизнес систему которая будет долго существовать и развиваться. Нужно понимать, что клиентоориентированная компания всегда так или иначе платит за это вначале, но получает с этого дивиденды потом.

То, что персонал нужно если не любить, то как минимум уважать написано не мало книг и статей. Сотрудников можно сравнить с яблоневым садом, чем больше вы за ним ухаживаете, тем больше урожая вам принесёт ваш сад, дикая яблоня тоже плодоносит, но яблоки мелкие и не вкусные. Персонал это ваш внутренний клиент и то как вы с ним отработаете отразиться на работе с внешними клиентами.

Тут очень важна последовательность, к примеру нельзя требовать о продавца чтобы он выглядел опрятно если вы сами так не выглядите. Работа над повышению лояльности коллектива это важнейший инструмент мотивации и стимулирования персонала к работе. Именно такая нематериальная мотивация персонала и приносит просто выдающиеся результаты.

Как это происходит?

Все вышеуказанные действия делаются при развитии качественного сервиса, то есть когда только начинает развиваться клиентоориентированность. Примеры дальнейшего развития можно представить следующим образом:

  1. Высшее руководство должно полностью верить в то, что компания сможет обеспечить индивидуальный подход к каждому отдельному клиенту, а также предоставить им сервис высокого качества.
  2. Требуется обеспечение нужного количества средств для того, чтобы обеспечить профессиональную разработку и последующую реализацию стратегии развития сервиса.
  3. Сервис начинает улучшаться настолько, что клиентам это уже становится очевидно заметно и, следовательно, они считают, что вместе с этим увеличилось и качество продукта. В данном случае вам смогут помочь действующие стандарты культуры обслуживания, а также регламентирование работы всех сотрудников вашей компании.
  4. Нередко случается так, что компания пренебрегает необходимостью в обучении своих сотрудников основным технологиям обслуживания клиентов, хотя именно от правильности такого подхода зависит их прибыль больше, чем от всех остальных усилий.
  5. Затем обеспечивается понимание «внутреннего клиента» в компании, то есть разные подразделения должны оказывать друг другу помощь, а не стараться выделиться среди всех остальных.
  6. Каждый сотрудник должен осознавать тот факт, что его работа влияет всецело на то, каким образом клиент воспринимает качество предоставляемого ему сервиса, а также качество предлагаемого продукта, причем здесь не играет роли то, насколько далеко этот сотрудник находится от «линии непосредственного общения с потребителями».

В чем различия между профессионалом и любителем?

В первую очередь здесь речь идет о тех ценностях, которыми руководствуется человек, работающий в компании, и ее клиенты. Помимо этого профессионал определяется по уровню обученности навыкам качественного сервиса, а также тому, насколько он готов использовать эти навыки и знания в своей работе ежедневно.

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.

×
Рекомендуем посмотреть
Adblock detector